No se trata de una moda pasajera, la transformación digital ha llegado para quedarse. Y no son solo las grandes multinacionales las que deben digitalizarse y beneficiarse de tecnologías como el Big Data, el IoT, la computación en la nube o la IA, sino que la innovación y la digitalización afecta a todos los sectores y organizaciones, independientemente de su tamaño.

La transformación digital se basa sobre todo en un cambio humano, donde las relaciones con los clientes están en el centro de todo el proceso. Por tanto, la innovación en realidad trae consigo la transformación digital que a su vez recrea completamente y mejora la experiencia del cliente. Customer Experience es un importante impulsor del crecimiento del negocio y que se ha convertido en un punto focal para todo.

Según datos de IDC, durante 2023 el 75% de las organizaciones tendrán hojas de ruta de implementación integral de transformación digital, frente al 27% actual, lo que resultará una verdadera transformación de todas las facetas de los negocios y de la sociedad.

La industria de Retail ha cambiado drásticamente desde que las compras online y los sitios de ecommerce se han originado y han dominado. Las tiendas físicas y las compras online ahora van de la mano. Para las marcas esto es esencial, ya que ahora pueden proporcionar una experiencia de compra omnicanal e inteligente.

Desafíos que enfrenta el sector Retail

Hoy en día los retailers están luchando para dar mejor servicio y atraer a los clientes con Smart Retail. Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes y las marcas necesitan satisfacer esas demandas. La experiencia de cliente omnicanal es un hecho para todas las empresas, pero es especialmente relevante en la industria del Retail.

Las tecnologías deben tener en cuenta la experiencia end-to-end, desde la cadena de suministro hasta la transacción de la venta, sin dejar de lado la experiencia de cliente y la experiencia de empleado. Las compañías deben comprender que están tratando con consumidores súper conectados, más informados y exigentes por lo que para proporcionar una experiencia memorable, los retailers deben alinear sus experiencias de compra online y en la tienda con el servicio omnicanal de ‘click-and-collect’ y la digitalización de las tiendas.

Cómo digitalizar la industria de Retail

  • Mejora la experiencia omnicanal: los smartphones están impulsando la experiencia de Retail omnicanal. Es necesario impulsar una estrategia omnicanal eficiente para garantizar una experiencia de compra sin problemas, es decir, el acceso a todas las existencias disponibles en las diferentes tiendas a través del sitio web y los terminales interactivos.
  • Asume el reto organizativo: redefiniendo procesos, estableciendo nuevos objetivos, reorganizando equipos y roles de personal. Debes entender el cambio a nivel global antes de considerar una iniciativa de transformación dentro de tu organización.
  • Convierte los datos en ideas procesables: todas las partes involucradas en la cadena de distribución deben poder recopilar, acceder y compartir datos. Gestiona el inventario, mide los resultados, satisface la demanda de los clientes, etc. Agrupa los datos para garantizar la eficiencia de extremo a extremo.
  • Reinventa la relación con el cliente: en un mercado tan competitivo, debes cuidar de tus clientes. Las marcas se centran en la retención y fidelización de clientes utilizando herramientas de CRM y herramientas CEM (CX Management) de última generación para proporcionar una experiencia de cliente memorable.

Beneficios de la transformación digital en Retail

  • Una experiencia altamente personalizada con analíticas que puedan anticipar la demanda y proporcionar a las empresas métricas de pronóstico confiables.
  • Planificación estratégica y mejor comercialización con análisis omnicanal que permitan campañas de promoción de ventas más específicas y personalizadas.
  • Medir el rendimiento, obtener los resultados y seguir la demanda de los clientes en tiempo real en todos los canales de venta.
  • Uso de un CRM y/o una herramienta CEM para administrar la relación con el cliente y los programas de lealtad. Ofrecer Customer Journeys de valor, involucrando al cliente en cada paso del recorrido, tanto online como en tienda.
  • Excelencia operativa gracias a una cadena de suministro inteligente: gestión de inventario, compras y reabastecimiento mucho más eficientes.
  • Servicio al cliente mejorado con acceso a información confiable y actualizada para responder a las diferentes necesidades de los clientes.

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