Customer Centric ProcessesMarketing
28 julio, 2015

¿Son importantes los comentarios online en las decisiones de compra?

Ya hemos hablado de la importancia de las recomendaciones y de cómo aún sin conocer a los que las realizan, nos fiamos más de ellos que de la propia publicidad. Esto no es nuevo y ya Martin Lindstrom, en el Libro “Así se manipula al consumidor”, hacía referencia a un experimento donde se demostraba cómo influía todo lo que se dice  y comenta en un círculo de amigos. A día de hoy, las redes sociales se han convertido en “el altavoz” donde los consumidores comparten sus experiencias que van a servir al resto de personas a la hora de decidirse a comprar un determinado producto o servicio.

El 90% de los consumidores leen comentarios online y un 88%, confían en estos en el mismo grado que si fueran recomendaciones personales de acuerdo a la infografía realizada por Invesp. Es decir, leer comentarios antes de realizar una compra se ha convertido en la dinámica de muchos usuarios.

¿Cuál es la influencia de los comentarios online?

Podemos dividir esta influencia en dos áreas o aspectos. Por un lado, que va a incrementar el gasto de los consumidores en aquellas compañías que gocen de buenas opiniones en la Red (estos van a gastarse un 31% más). Y por otro, en el nivel de confianza del consumidor que también va a ser mayor.

En el otro lado de la moneda, en lo referido a los comentarios negativos, la existencia de estos va a afectar en el carrito de la compra y así un 86% de los consumidores, decidirá no comprar.

Todo ello demuestra cuán importante son las opiniones, tanto positivas como negativas, para el negocio y cómo la gestión de la reputación online es clave, por lo que las compañías deben de tomárselo en serio.

Además, en relación a qué características buscan los clientes a la hora de tomar una decisión de compra: la fiabilidad, experiencia y profesionalidad se sitúan en el podio para un 27%, 21% y 18% de los usuarios, respectivamente.

Otro dato que llama la atención de esta infografía es que los consumidores no se conforman con leer una sola opinión antes de comprar. Así el 89% reconoce leer dos comentarios, 24% entre dos y tres o el 32% entre cuatro y seis.  A mayor número de comentarios leídos, mayor confianza tendrá el usuario. Asimismo, el mayor volumen de comentarios online también beneficia a la empresa en tanto en cuanto podrá tener más oportunidades de conseguir mayor número de clientes.

Todas estas estadísticas y tendencias no hacen más que demostrar como, claramente, las opiniones negativas actúan en detrimento de las marcas por lo que es importante encontrar la manera de gestionarlo a través de herramientas y soluciones que permitan una escucha activa de todo lo que se dice en la Red en torno a estas. Pero además, hay que tener en cuenta una serie de trucos o consejos a la hora de responder a una crítica de un usuario:

  • Responder a los comentarios lo más rápido posible, de manera adecuada y no a la defensiva.
  • Admitir los errores, con ello ganarás la confianza y respeto de los usuarios.
  • Escribir de tú a tú, no como empresa sino como persona.
  • Animar a los clientes más satisfechos a que realicen opiniones en torno a su experiencia.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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