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25 febrero, 2020

Cómo se adapta el servicio al cliente a la omnicanalidad

La comunicación omnicanal ha supuesto uno de los principales retos a los que las empresas se enfrentan hoy en día para llegar a sus clientes. Muchas compañías no atienden todos los canales de forma eficiente o no consiguen ofrecer el nivel de calidad que el cliente espera en sus comunicaciones. Sin embargo, atender de la forma más adecuada todos los canales por los que los clientes interactúan con una marca es esencial para ofrecer una buena Experiencia de Cliente y un buen servicio. De lo contrario, la credibilidad de la marca se verá afectada.

En este sentido, existe una clara evidencia de que una buena comunicación omnicanal favorece la fidelización del cliente, aumentando hasta el 89% la retención del mismo.

Principios de una estrategia omnicanal

Una buena estrategia omnicanal debe basarse en una atención rápida y eficiente a los clientes a través de cualquiera de los canales disponibles, desde tienda física o el ecommerce hasta el mail, las redes sociales o los chatbots. A grandes rasgos, estos son los pilares fundamentales de la comunicación omnicanal:

  • Cuando un cliente tiene un problema, la empresa debe responderle en un máximo de 30 segundos, para lo que el uso de chatbots puede ser un acierto y una forma muy ágil de lograrlo.
  • Es imprescindible conocer cuáles son los canales preferidos por el cliente para estar en ellos. Así, para llegar a todos los clientes, las empresas deben estar disponibles en todos los canales.
  • La disponibilidad para escuchar a los clientes es esencial. Por ello, se recomienda pedir siempre feedback en la medida de lo posible a través de formularios o encuestas.
  • El cliente hoy en día es mobile centric, por lo que adaptarse a este medio es crucial para ofrecer la comunicación que los clientes desean.
  • Las marcas deben ofrecer en tiendas físicas una experiencia de cliente tan óptima como en cualquier otro canal.

Retos a los que se enfrentan las empresas con la omnicanalidad

La forma en la que los clientes interactúan con las marcas está cambiando de forma radical, es por ello que han surgido nuevos retos a los que las empresas deben adaptarse:

  • Adaptar el contenido digital a móvil. Los clientes utilizan este medio como principal canal.
  • Mejorar el tiempo de respuesta en las Redes Sociales. Los clientes esperan recibir respuesta en máximo de 30 minutos, pero el tiempo de respuesta medio actualmente es de 2 a 3 horas.
  • Ampliar la información disponible en la página web. Los clientes antes de ponerse en contacto con atención al cliente, consultan la información que necesitan en los canales digitales. Esta información debe estar completa y resolver las dudas más comunes.
  • Gestionar de forma adecuada la comunicación vía SMS. Ya hay segmentos de clientes que prefieren contactar a través de SMS o aplicaciones de chat. De hecho, El 95% de los SMS se leen, por lo que este canal puede llegar a ser muy eficiente.
  • Disponer de un chat online. Este canal puede ayudar a mejorar la confianza de los clientes ya que el 40% de los clientes valoran obtener respuestas inmediatas cuando están haciendo una compra web.
  • Potenciar la comunicación por correo electrónico. Este canal sigue siendo el líder. Permite hacer segmentaciones y es un canal muy fiable para el consumidor; por ello el 40% de los clientes prefieren comunicarse por mail.

Cómo mejorar la comunicación omnicanal de tu empresa

Contar con la tecnología adecuada para automatizar los procesos y aumentar la capacidad y eficiencia de respuesta es clave para una correcta comunicación omnicanal. Algunas de las ventajas que puede ofrecer una buena solución de Customer Service son las siguientes:

  • Centralizar la información del cliente en una plataforma accesible para la organización.
  • Contar con un escritorio de agente omnicanal para distribuir y gestionar todos los canales en los que está el cliente desde una misma plataforma.
  • Optimizar canales y analizar tiempos para mejorarlos y automatizar procesos recurrentes.

En definitiva, una estrategia omnicanal debe unificar la información procedente de todos los canales disponibles con el objetivo de extraer conclusiones y ofrecer una atención personalizada a los clientes. Así la empresa podrá también saber qué canal es el preferente para el cliente y contactar con él a través del mismo. Asimismo, esto permitirá a la empresa aumentar los ingresos en un 5-10% y un 15-25% de reducción de costes internos.

Si quieres saber más sobre la gestión de tu Customer Service, accede a nuestro webinar y empieza a adaptarte a la comunicación omnicanal.

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