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3 octubre, 2019

Objetivo: conocer a nuestro cliente

A medida que el mundo digital y el físico difumina sus límites, las empresas necesitan crear una experiencia de compra que genere una gran continuidad y abarque todos los puntos de contacto con el cliente.

Los clientes deciden qué tipo de aproximación realizan con sus marcas, cambiándose de canal dependiendo del momento de su ciclo de compra, de su necesidad en ese instante y casi de su estado de ánimo. Con una enorme cantidad de información al alcance de las puntas de sus dedos, y con decenas de opciones de qué comprar y dónde hacerlo, los consumidores gozan de un poder desconocido hasta ahora. La demanda de calidad y las expectativas son muy altas, y la tolerancia con los errores y defectos, muy baja. Las organizaciones que quieran sobrevivir en esta Era del Consumidor necesitan proporcionar experiencias excepcionales. Pero ¿cómo se consigue algo tan complejo?

El conocimiento del cliente, el verdadero reto

Por lo general las compañías adolecen de un conocimiento profundo de sus clientes. Se centran en extraer y acumular datos (de las redes sociales, la tienda online, las transacciones de compra, etc.) datos que, por sí mismos, no les ayudan a vender más productos o servicios.

Gracias a nuevas herramientas como el aprendizaje automático y el análisis predictivo es más fácil procesar grandes volúmenes de datos (big data). Estos avances permiten a las empresas a extraer datos de un rango de recursos mucho más amplio de lo que era posible antes, incluyendo datos recabados en los puntos de venta y cajas, transacciones online, redes sociales, programas de fidelización, registros de los centros de llamadas y los flujos e itinerarios de los clientes en las tiendas.

Con mejores datos, más globales, los vendedores pueden hacerse una idea más completa de quiénes son sus clientes y de cómo compran. Pero tener muchos datos no significa comprender al cliente. Las compañías necesitan disponer de una visión unificada del consumidor en todas sus interacciones para ofrecer productos y servicios personalizados y detectar nuevas tendencias para aumentar sus oportunidades de venta. No es suficiente grabar sus datos y transacciones, deben ser capaces de establecer una relación y vinculación profunda, evolucionar hacia un conocimiento del contexto donde la inteligencia de los sistemas y la tecnología nos permiten pisar un terreno predictivo, ajustado y de altísimo valor.

Los retailers cuentan ahora con una nueva generación de soluciones que utilizan Inteligencia Artificial para para extraer conocimientos y crear experiencias personalizadas para los clientes. El webinar Del conocimiento a la acción: cómo lograr una perspectiva integral de nuestros clientes está disponible para su descarga.

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