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Niveles de experiencia de cliente
22 mayo, 2019

¿Cuál es el nivel de desarrollo de la experiencia de cliente en tu empresa?

La experiencia de cliente, un factor fundamental para mejorar la competitividad de las empresas en plena era del consumidor, atraviesa diferentes fases de desarrollo. En función del punto en el que se sitúen, los esfuerzos deben enfocarse en uno u otro sentido.

Desde las etapas iniciales, cuando las compañías carecen de un análisis de su estado, hasta las más avanzadas, cuando han alcanzados una verdadera ventaja competitiva, existen múltiples factores que condicionan la estrategia de experiencia de cliente a seguir.

Conoce en profundidad los cinco niveles de desarrollo de experiencia de cliente:

1. Servicio espontáneo

Las empresas carecen de un plan de optimización de la experiencia; su atención al cliente se centra en resolver las urgencias del día y día. Es decir, su prioridad es facilitar el servicio a través de la eficiencia, pero no ofrecer una experiencia memorable.

El servicio no es necesariamente malo, pero falta homogeneidad en los procesos y canales. Las mejoras, puntuales y reactivas, están orientadas a mejorar la atención en vez de la experiencia. Las diferentes las áreas que interactúan con el consumidor (ventas, marketing o servicios, etc.) están aisladas entre sí.

2. CX Inicial

En este nivel, falta una estructura clara en el diseño de la experiencia de cliente. Las empresas son conscientes y buscan mejorar sus procesos más allá de la metodología reactiva. Esto exige un importante cambio en la cultura de la empresa.

Para ello, deben analizar su situación para identificar los distintos customer journeys, revisar las interacciones, evaluar sus recursos, etc. A continuación, han de definir los recorridos y experiencias de cliente. Esto afecta a personas, procesos y tecnologías.

3. CX Operacional

Aunque estas empresas han recorrido ya parte del camino, todavía tienen que trabajar duro para extender la estrategia de cliente a toda la organización. Su principal debilidad reside en la ausencia de un plan de experiencia de cliente donde se alineen los objetivos y procesos de negocio.

Implementar nuevos itinerarios de cliente, controlar la gestión del cambio de la organización, así como la gobernanza, o diseñar un plan de seguimiento que incorpore medidas de adopción y de impacto son elementos clave en esta fase del diseño de estrategias de experiencia de cliente.

4. CX Experto

Las organizaciones con este nivel de desarrollo de experiencia de cliente han cumplido con sus deberes: han conseguido analizar su estado, han escuchado las necesidades de sus clientes y han diseñado y puesto en marcha su plan.

De esta manera han logrado alinear sus procesos productivos e interactivos (tanto internos como externos) con las expectativas de sus clientes. Estas compañías disponen de políticas y procesos para crear experiencias memorables para sus clientes.

5. CX Disruptivo

En la cúspide de la pirámide están las organizaciones disruptivas en Customer Experience. Se caracterizan por implementar cambios radicales y por integrar la experiencia de cliente en todos los procesos, personas y tecnología.

El esfuerzo realizado les ha procurado una importante ventaja competitiva que se traduce en un crecimiento constante del negocio. Con una base fiel de clientes y unos márgenes de beneficio superiores a los de otras empresas del mercado, las estrategias de CX se convierten en su gran valor diferencial.

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