La “nueva juventud” del CRM

Las soluciones de Customer Relation Management (CRM), tras algunos años de adopción paulatina, están viviendo una nueva juventud con su aplicación a la mejora de la experiencia de los clientes. Como explica Joanne Correia, vicepresidenta de análisis en Gartner,  “las soluciones CRM serán el corazón de las iniciativas digitales de los próximos años. Se trata de un área tecnológica que, sin duda, resultará clave para mantener la competitividad«.

La afirmación de Gartner tiene todos los visos de resultar cierta: las tecnologías CRM continuarán ganando adeptos y, gracias a su combinación con otras tecnologías como el Social Media, la movilidad, el e-commerce o el Big Data, la mejora de la experiencia del cliente será clave para las empresas, que ya  las posicionan como foco central de sus iniciativas digitales. De entre estas áreas, las que más inversiones van a acaparar para Gartner serán la movilidad, las redes sociales, la analítica web y el comercio electrónico. Teniendo en cuenta las previsiones de la consultora, las inversiones serán moderadas durante este año pero se espera  que en los próximos tres años crezcan exponencialmente.  De momento, para el 2014 la perspectiva de inversión en software CRM es de 23.900 millones de dólares, procediendo un 49%  de las soluciones cloud.  En cuanto a los despliegues de CRM SaaS o basado en la nube suponen en torno al 40%, porcentaje que podrá aumentar hasta el 50% en 2015.

Gartner tiene claro que el CRM será la tecnología protagonista en las organizaciones en los próximos años. Sobre todo en las empresas vinculadas con los sectores de la alta tecnología, bancos, aseguradoras o el mundo de las tecnologías de la información o de las telecomunicaciones, entre otros. No podemos olvidar al Social CRM que sigue extendiéndose y que permite capacidades que podemos resumir en: “escuchar” (a clientes, influenciadores, tendencias,…), “colaborar” con herramientas como la Red Social Corporativa Yammer, “analizar” (medir el impaco, el sentimiento,…) o el “engagement” con clientes, socios y proveedores.

En definitiva, parece que el CRM se ha reinventado gracias  a su combinación con las últimas tendencias tecnologías (Big Data, La Nube, Movilidad,…) y podemos decir que aún le queda un largo camino por recorrer del que las empresas puedan sacar ventaja y ser así más competitivas.