Customer Centric ProcessesMarketing
21 octubre, 2020

La comunicación hiperpersonalizada, nuevo elemento diferenciador del Customer Experience

¿Cuántas veces te han bombardeado con anuncios irrelevantes? Actualmente recibimos un impacto publicitario cada 10 segundos. Es decir, 6.000 impactos publicitarios al día. La marca de unos zapatos, de un ordenador, una billboard y, por supuesto, los cientos de banners, vídeos, robapáginas, reminders, etc. del universo online son publicidad. En este contexto, el Chief Marketing Officer (CMO) es el encargado de atraer la atención de los clientes para destacar entre la multitud. ¿Cómo? Gracias a la hiperpersonalización.

La comunicación hiperpersonalizada es el siguiente paso del marketing digital. No sólo segmenta los clientes según los tipos de audiencia e interés, sino que aprovecha la Inteligencia Artificial para extraer datos en tiempo real con el objetivo de tratar a los clientes no como grupos abstractos sino como individuos concretos.

La hiperpersonalización en el nuevo Customer Journey Digital

Con un mundo más hiperconectado, cada vez es más necesario analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles contenido relevante. Un claro ejemplo de esto es cómo la COVID-19 ha impactado en el consumo de las personas. Determinados productos han empezado a ser sustituidos por otros. Con el fin de analizar el comportamiento individual del cliente, necesitamos enfocar la hiperpersonalización dentro del Customer Journey Digital y hacer un seguimiento de las etapas por las que transcurre para determinar cuándo y cómo impactarle.

  • Primeras interacciones. Se impacta al cliente potencial con un contenido que consigue captar su atención. Entonces, empieza la interacción. Puede ocurrir que este compruebe la fiabilidad y calidad del producto o servicio en redes sociales, o incluso lea valoraciones en páginas como Tripadvisor o Google. En cualquier caso, con la hiperpersonalización nosotros sabremos qué anuncio ha funcionado con este cliente potencial.

  • Toma de decisión. El proceso de selección depende de diversas variantes que pueden atrasar la compra. Después, el cliente determinará si quiere el producto o servicio o no. Es decir, gasta más tiempo en decidir la compra que en la adquisición del bien en sí. En este sentido, es importante hacer hincapié en contenidos de Inbound Marketing que impulsen la compra. Este contenido evita molestar al cliente, le anima a interactuar y, de nuevo, logra información. Gracias a la hiperpersonalización, la empresa utilizará dicha información para ofrecer contenido similar y esto mejorará el engagement.

  • Decide comprar. Cuando compra, presentamos distintos canales al cliente con los que puede continuar su relación con la marca. Esto comprende desde los canales presenciales hasta los digitales como pueden ser el servicio de contact center, las redes sociales, el mail, todo lo que facilita la comunicación con el cliente. Esto, brindando una experiencia personalizada a raíz de la información unipersonal del cliente.

  • Estrategias. Cuando conquistamos a un cliente, debemos mantener su atención con el fin de volver a dirigirle a nosotros. El uso de bots puede servir para crear servicios de asistencia online en caso de que tenga alguna duda. Un cliente satisfecho y con respuestas se sentirá más atraído hacia la compra de un determinado bien o servicio. Posteriormente, emplearemos estrategias de fidelización como el cross-selling o el up-selling para impactar en los canales y continuar la experiencia personalizada.

Esta nueva técnica de publicidad enfocada nos permite construir indicadores que a su vez determinan el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, en una empresa de muebles, la comunicación hiperpersonalizada te permitiría saber si un potencial cliente se detiene desde su móvil a mirar las características de un escritorio blanco, pero no llega a comprarlo.  Entonces, la empresa podrá enviarle banners, mails e incluso un SMS para llamar su atención.

Más allá del Inbound Marketing

La hiperpersonalización nos permite ampliar nuestras estrategias de marketing y llegar a un público más rentable. Así pues, podemos incluir esto en una estrategia de marketing omnicanal. Esto significa que con la información que disponemos de cada cliente podemos interactuar con él de manera conjunta desde canales análogos, físicos y digitales. Así, la empresa de muebles puede ofrecer a su potencial cliente un descuento por la compra de un escritorio que podrá gastar en tienda y, además, puede darle acceso desde su aplicación a una cuenta personal donde recibirá numerosas promociones. Si queremos desarrollar este tipo de marketing debemos:

  • Conocer a los clientes, posible a través de la hiperpersonalización.
  • Comunicar los departamentos internos de una empresa, pues necesitamos que la información de los clientes fluya entre estos.
  • Poseer un software de gestión de empresa o un sistema CRM para que los datos de los usuarios estén registrados.

Poco a poco, las empresas evolucionan respondiendo a las necesidades de los clientes, que ante tanta información reclaman contenido de valor y se impacientan antes con aquello que les aburre. Por eso el papel del CMO es cada vez más relevante, porque necesitamos competir de manera eficiente por la atención de los clientes.

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