Millennials. Lo habrá visto citado en 1.001 artículos de prensa especializada y repetido machaconamente en las redes sociales. Es el concepto de moda en lo que se refiere a segmentos de consumidores y Marketing. Y no es para menos: se refiere a los nacidos en las proximidades del año 2000, y determinan con sus pautas de consumo, la dirección que tomará la demanda en un futuro muy próximo y está dando sus primeras señales hoy. Además, la preocupación por conocer mejor a esta generación aumenta cada día porque, desde que se ha empezado a analizar, se ha detectado un giro importante en su comportamiento respecto al de las generaciones anteriores.
Esto afecta enormemente a la configuración de los productos y servicios que se dirijan a este segmento, pero también, por su idiosincracia, directamente a funciones como la atención al cliente. Y es así porque, además, los Millennials son mucho más sensibles a la atención al cliente que las generaciones anteriores, y buscan una modalidad de atención, en fondo y forma, completamente diferente a la ofrecida hasta el momento.
Así lo ratifican diversos estudios, el último de ellos, el publicado por The Center for Generational Kinetics. Según este informe, que se refiere principalmente al mercado norteamericano, el 40% de los Millennials prefiere una atención al cliente online, a un servicio de atención telefónico, call center al uso o atención presencial; un 36% utilizaría con más frecuencia el servicio de atención al cliente si tuviera la opción de hacerlo de forma textual (a través de redes sociales, mensajería instantánea, email o chat), y no lo hace actualmente porque las empresas no le ofrecen esa posibilidad; un 70% de las mujeres Millennials afirman sentirse más cómodas interlocutando con máquinas que con personas reales; y finalmente, y esto es lo más importante, en el último año, ha sido el segmento de consumidores con más tendencia a abandonar una marca por falta de atención o por recibir una respuesta no adecuada a sus expectativas.
Después de saber esto, se entiende aún mejor la preocupación existente entre las empresas por los Millennials, ya que revela un cambio en el comportamiento de los consumidores muy sustantivo; y exige la puesta en marcha inmediata de soluciones, con nuevos recursos, nuevas herramientas y nuevas formas de trabajar. Pero no todo está perdido, porque la industria de las comunicaciones, y del software especializado, lleva años trabajando en la línea de mejorar el servicio de atención al cliente a través de CRMs, aplicaciones y software que ayuden a trasladarse a nuevos escenarios como Internet y las redes sociales.
No obstante, sólo se han dado los primeros pasos, con lo cual será necesario seguir progresando en esa línea. De hecho, ya se configuran algunos de los próximos retos para cumplir con la expectativa de los Millennials en todo lo que se refiere a atención al cliente y las mejoras a poner en marcha para alcanzarlos. Pero de ello trataremos en un segundo post.
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