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Las soluciones Field Service Management (FSM) incorporan ahora múltiples mejoras gracias a la adopción de tecnologías innovadoras basadas en el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y de la realidad aumentada.
El desarrollo de modelos inteligentes para equipos técnicos desplazados ayuda a mejorar las experiencias de servicio y a reducir el coste de las operaciones. Así se aumenta la fidelización de los clientes y la diferenciación a lo largo de toda la cadena de valor.
En este sentido, las últimas innovaciones y tendencias aportan beneficios tanto en la satisfacción del cliente como en la generación de negocio. El mundo digital está ayudando en la evolución hacia una mentalidad de servicios 4.0.
Nuevas funcionalidades para una gestión óptima
Conocer las principales funcionalidades de que debe tener la tecnología FSM así como todas las posibilidades que ofrece el dispatching inteligente permiten aprovechar al máximo los recursos disponibles a la hora de lograr una óptima gestión de los servicios de campo.
Entre las herramientas que deben incluir las soluciones FSM están las siguientes:
- Recepción y gestión de órdenes de servicio.
- Rutas y navegación: búsqueda de rutas más cortas y más rápidas.
- Gestión de inventarios: entradas y consumos, piezas y herramientas necesarias por servicio.
- Asignación de trabajos o entregas a los agentes disponibles.
- Integración con IoT e inteligencia artificial.
- Comunicación y colaboración entre técnicos.
- Documentación técnica: procesos de reparación/instalación, catálogos, etc.
- Información sobre contratos, garantías, vigencias, SLA.
- Capacidades predictivas para evolucionar de un modelo de servicio reactivo, a uno preventivo y, finalmente, a uno
El ROI de la tecnología FSM
El impacto de los servicios de campo en el negocio es innegable. La servitización de la industria es ya un hecho. El objetivo ahora es llevar a cabo una medición del impacto en la cuenta de resultados de la transformación digital y la visión del valor que aportan estas tecnologías.
Para ello, hay que analizar el ROI de las herramientas de FSM en términos de reducción de los costes operativos, mejora de la experiencia de cliente, fidelización del empleado, eficiencia de los recursos, aumento de la tasa de resolución en primera visita y reducción de la tasa de cancelación de clientes.
Esto permite descubrir en qué medida los servicios de campo conectados y la adopción del internet de las cosas (IoT) aportan un valor añadido real tanto al cliente como a la empresa.
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