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Recientemente, comentábamos la importancia de gestionar los múltiples canales de comunicación con el cliente de forma coherente para captarle y fidelizarle. Y es que la multicanalidad, plantea retos en todas las áreas de la empresa, especialmente en las que se enfrentan de forma directa con el cliente, como los contact center y los departamentos comerciales.
Un reciente informe de Datapoint Europe referenciado por Computing arroja luz sobre los pasos a seguir para una gestión eficaz y rentable de la multicanalidad; es decir, cómo comunicarse con el cliente a través de múltiples canales, de forma coherente, aportando calidad a la experiencia de compra, y obteniendo los máximos ratios de eficacia y rentabilidad para la empresa. El reto es considerable, sobre todo cuando se trata de dialogar con miles de clientes a través de distintos dispositivos como teléfono fijo, móvil, ordenador y tablet; y en diversos canales, desde el telefónico, hasta el digital, compuesto a su vez por subcanales como el email, las consultas a través de página web, las apps, los chats y las redes sociales.
Los pasos a seguir para una gestión eficaz y rentable de la multicanalidad pueden resumirse en cinco:
Planificar una estrategia
El primer paso será poner en marcha una estrategia adaptada al cliente multicanal, que dote de coherencia a la comunicación en distintos canales y dispositivos, los optimice y aporte una experiencia de contacto adecuada. Esto pasa, en primer lugar, por sincronizar estos canales de atención al cliente. Después habrá que definir qué canal debe ser usado en cada momento, teniendo en cuenta la fase de la experiencia de compra (captación, atención previa, compra, atención postventa, fidelización), el tipo de cliente (sexo, edad, etc) y los servicios que requiere.
Promover la asistencia
Es fundamental proporcionar al cliente distintos canales para recibir asistencia. Proporcionar canales online para casos en los que el cliente tenga dudas o preguntas, además de acceso a contenidos informativos o canales automáticos, desde los faqs, hasta los chats, o los call-back. De este modo se incita a un primer contacto que puede servir para la captación y fidelización.
Perseguir la omnicanalidad
No se trata tanto de estar presente en todos los canales, como de proporcionar una experiencia homogénea en todos ellos, de forma que puedan combinarse de forma coherente, consistente y fluida. El cliente se sentirá atendido de la misma manera independientemente del canal utilizado.
Prever medidas para la saturación
Los canales deben estar dimensionados para atender un flujo de peticiones de servicio determinado. Pero además debe prepararse un plan de actuación para situaciones excepcionales. De este modo, si un canal se ve desbordado por exceso de peticiones de información, estas deberían derivarse a otros canales desde los cuales puedan ser atendidas.
Proceder con las soluciones tecnológicas más adecuadas
Contar con herramientas y servicios profesionales es indispensable para gestionar correctamente estos canales. Estas soluciones tecnológicas deberán cumplir todos los puntos anteriores, dando coherencia a la atención al cliente, generando una experiencia de atención positiva; y aportando a la empresa solvencia, eficacia y rentabilidad.
En definitiva, todos los puntos de contacto del cliente con la empresa deben tenerse en cuenta a la hora de planificar la estrategia multicanal. Conseguir que la experiencia de cliente en el callcenter, canales sociales, chat, etc. sea satisfactoria y homogénea es vital para convencer al cliente potencial y fidelizar al habitual. En definitiva, para generar valor.
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