ITMaquinaria y equipos
31 agosto, 2021

Field Service: nuevas capacidades para optimizar el servicio de tus técnicos desplazados

Los clientes aprecian cada vez más la calidad del servicio ofrecido, especialmente en el caso de servicios de mantenimiento y reparaciones. La puntualidad, la calidad del servicio, la resolución en la primera visita y la facilidad de comunicación por canales digitales influyen de manera definitiva en la satisfacción y fidelidad de los clientes.

En Field Service, el 65% de las solicitudes requieren la visita de un técnico y el 26% de ellas necesita de una segunda visita, según datos de Forrester. Para desarrollar todo el potencial de los técnicos de campo, se deben explorar soluciones integradas que mejoren su espacio de trabajo digital. Por ejemplo, teniendo en cuenta el coste de cada visita, si se consigue reducir este número a través de la mejora en las capacidades de gestión, se generaría un ROI que justificaría la inversión en nuevas tecnologías. La capacitación de herramientas basadas en la nube facilita el trabajo en remoto y conecta a los trabajadores generando valor para la organización y proporcionando experiencias de calidad para sus clientes.

Además, el software de servicio de campo no solo mejora la calidad y la velocidad del servicio, sino que también agiliza las operaciones internas. Al adoptar las herramientas digitales que ofrecen a los técnicos de campo las soluciones de gestión en los flujos de trabajo existentes, las empresas pueden apoyar a su fuerza de trabajo remota con tecnologías innovadoras y proporcionar un aumento exponencial en la cantidad de trabajos completados cada día en primera visita (First-time-fix).

Fortalezas de Field Service Management

  • La recepción de peticiones de soporte a un técnico a través de diferentes canales
  • La completa movilización del técnico para realizar los servicios, incluida la gestión de inventario
  • La funcionalidad de campo para soportar el servicio desde la reactiva bajo demanda a la preventiva (IoT)
  • La planificación​ y asignación de un técnico a dicha petición

Nuevas capacidades

Recopilamos y damos a conocer las funcionalidades más recientes presentadas en torno a Field Service dentro de la plataforma Microsoft.

Mejoras en la gestión de contratos y tramitaciones de pedidos: creación de un asistente que permite dar respuesta en un breve periodo de tiempo a cuestiones orientadas a la configuración de técnicos, creación de cuentas de servicio, generación de órdenes de trabajo y programación rápida de órdenes de trabajo.  

  • Gestión de acuerdos comerciales de servicio: permite la creación de un acuerdo basándonos en las órdenes de trabajo a realizar. Incluye las tarifas, activos de cliente y tipos de servicios o las piezas y servicios incluidos para calcular así automáticamente las facturas una vez que el servicio haya concluido.
  • Análisis del servicio: dashboard de órdenes de trabajo con diferentes dimensiones analíticas (fechas, clientes, tipos de servicio, zonas, técnico) a evaluar para poder conocer los servicios en curso, su evolución, tipos de incidencias, servicios cerrados, etc.

Mejoras en la planificación: nuevo ‘scheduler’, nuevo cuadro de planificación que permite consultar agenda, filtrar por skills o cualificaciones, consultar todos los recursos humanos, comprobar la planificación; dentro del mapa se pueden ver las rutas de los técnicos, los recursos, el estado del tráfico, analizar el cálculo automático del tiempo real de desplazamiento; revisar las órdenes de trabajo y asignar nuevos servicios, etc.

  • Integración de Outlook con el tablero de planificación de técnicos.
  • Gestión de inventario: definición de plantillas de propiedades por tipos de activos y gestor de ubicaciones de activos de una forma personalizada, disponible tanto desktop como móvil.

Mejoras en movilidad: analíticas de inspecciones (reports, visión general y detalle, modelo construido para Power BI). Generación de mapas de movilidad que permiten a los supervisores y agentes consultar desde la aplicación todas las citas.

  • Ahora la gestión de galería de imágenes ofrece distintos formatos multimedia con fotografías, notas, vídeos y audios con una experiencia mucho más ágil para recoger más específicamente cuál es la incidencia y consultar toda la información en tiempo real.
  • Notificaciones push: envío de avisos urgentes a los técnicos gracias a Power Automate.
  • Reporting en movilidad a través de la generación de custom reports: formato PDF., capacidad offline, archivado como actividad de la orden de trabajo.
  • Remote Assist: mejora de la asistencia desde la central al técnico de campo mediante instrucciones en tiempo real para resolver la incidencia.
  • Inspecciones: Creación de templates de inspecciones a realizar imprimibles en PDF.
  • Artículos de conocimiento para órdenes de trabajo​: se asocian directamente a las órdenes de trabajo, con capacidad off-line para facilitar la operativa a los agentes de campo (especificaciones y manuales de uso, guía de instalación o guía de mantenimiento).

Mejoras en la gestión de la experiencia del cliente: New Customer Portal para gestionar el servicio de campo. “Diseñador de Portal” para personalizar el look & feel, el menú, la navegación, etc. El cliente puede solicitar servicios de forma directa y automáticamente recibirá un email con la confirmación de la cita e incluso podrá reagendar la cita en caso que fuese necesario.

  • Seguimiento de llegada del técnico con notificaciones automáticas por SMS o email y, además, es posible consultar la situación del técnico en tiempo real.
  • Flujos configurables con Power Automate.
  • Bot’s que permiten entrenar al agente virtual para mantener conversaciones automáticas con el cliente.

Microsoft Dynamics 365 Field Service proporciona grandes oportunidades de mejora, ofrece un servicio predictivo, omnicanal y proactivo para mejorar la calidad, la rentabilidad y la experiencia de cliente. Accede a nuestro webinar sobre Field Service donde nuestro experto te presentará la solución y profundizará en las nuevas capacidades que estarán muy pronto disponibles. ¡Anticípate al cambio y transforma tu compañía!

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