Ya comentamos en un post anterior cómo las empresas están cada vez más apostando por invertir en la atención al cliente, ya sea servicios internos o externos. ¿Las cifras? Según la Asociación de Contact Center Española (ACE), el sector aumentó su facturación un 4% entre 2012 y 2013, a pesar de la crisis económica. En esa apuesta no sólo han pensado en la satisfacción de sus consumidores sino en qué formas pueden gestionar de una mejor manera todas las consultas/compras/información que les llegan; entre estos servicios están: chats online, redes sociales y atención telefónica.
Vamos a ver estos servicios y qué impresión pueden tener los clientes o usuarios que los usan para comunicarse con nuestra marca.
Chat online
Son una forma de saber qué quiere el cliente o el posible cliente de una manera rápida y directa. Si las personas que trabajan con estos chats pueden ayudarte a resolver tu problema, te ayudan, y en caso de no ser de su competencia, suelen pedirte algún dato de contacto para que una persona más especializada pueda ayudarte.
Por normal general quienes utilizan este medio para informarse o preguntar dudas, no suelen tener una mala impresión del servicio de atención al cliente. El único problema que puede surgir es que la empresa no lo gestione bien y, por ejemplo, conteste pasadas varias horas.
Así que como consejo, si lo has incluido en tu web, no te olvides de ello pues podría traerte más problemas que beneficios; y por tanto empeorar la experiencia de cliente.
Redes Sociales
Un medio de atención al cliente al que cada vez más empresas se suman, por eso se empieza a llamar ya “Atención al Cliente 2.0”. Aunque no todas sepan cómo gestionarlas y en muchas estén porque se ha de estar.
Este medio suele ser usado por clientes para comentar tanto sus buenas como sus malas experiencias o problemas que tengan con la marca. Esto puede ser tanto un beneficio como un problema, y la razón principal es que, como se ve en la infografía “El impacto de la Experiencia del Cliente”, el 79% de los consumidores confían tanto en las recomendaciones online como en las personales y el 44% dijeron que las recomendaciones online eran el factor más importante en su investigación.
Por esto es necesario tanto conversar y agradecer los comentarios positivos que lleguen, como hacerse cargo de los comentarios negativos. Para estos últimos lo ideal sería tener un plan de acción para Crisis de Reputación, ya que nunca sabes qué mensaje negativo será el que provoque una crisis o cuál simplemente se perderá en la cantidad de datos que se generan en las redes sociales.
Como se ve aquí, la experiencia del cliente es variada pudiendo ser siempre positiva, o que una negativa se convierta en positiva si se habla a tiempo con el usuario, o simplemente evitar una crisis a tiempo.
Atención Telefónica
Este caso es el más conocido y el que lleva más años siendo utilizado. Prácticamente todas las empresas tienen un número de atención al cliente, con un mayor o menor número de empleados dedicados a ello, dependiendo del tamaño de la empresa.
Estos centros sirven para pedir información, hacer una consulta puntual, contratar un servicio o plantear una queja o problema para el que se busca solución. En la mayoría de los casos las personas que contestan las llamadas entrantes suelen conocer prácticamente todos los productos para poder dar la información necesaria a la gente que llama y solventar así,pequeñas consultas o dudas. En los casos en que se requiere un servicio más técnico o para la contratación de un producto, las llamadas son derivadas a aquellas personas que puedan gestionarlos.
Hoy en día, sobre todo grandes empresas, han pasado esta función de consultas a servicios robotizados y automáticos. Las razones para ello pueden ser varias, pero en principio es para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente y a su vez saber exactamente qué quiere la persona que llama y derivarlo más rápidamente a quien pueda responder a su consulta. (A este tema dedicaremos un post más adelante).
Como hemos comentado si bien es cierto que los servicios mencionados son para mejorar la experiencia de cliente, no está claro si es mejor para el cliente o para la empresa. Pero muy posiblemente beneficie a ambos al mismo tiempo.
