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Customer Service.
11 noviembre, 2022

Customer Service: servicio omnicanal integrado con voz e IA en una única solución

Cuando hablamos de la experiencia de un cliente con una marca, los centros de atención al cliente son los departamentos más relevantes. Por lo que ofrecer la mejor experiencia de cliente en las múltiples interacciones que se produzcan durante el Customer Journey, tanto en el mundo digital como face to face, es un aspecto vital para todas las organizaciones y, especialmente, para las áreas enfocadas en Customer Service.

Desde el punto de vista del cliente, cada interacción con la empresa debe ser una experiencia contextualizada, no una experiencia aislada y repetitiva. Por tanto, las organizaciones deben entender todos los puntos de contacto con el cliente como un servicio continuo, aprovechándolos para interactuar de una forma empática y personalizada, reducir los errores de enrutamiento, mejorar la gestión de casos y los tiempos de resolución y aumentar la productividad de los agentes.  Por ello, es importante modernizar la omnicanalidad mediante una única plataforma que dé servicio a las áreas de atención al cliente y, en concreto, de los Contact Centers.

Pain points de los Contact Centers

  • Atención al cliente suele ser reactiva y con multitud de transacciones repetitivas​
  • Mucho tiempo de espera y lenta resolución de problemas​
  • No se puede contactar con los agentes en tiempo real online​
  • Falta de omnicanalidad
  • Datos aislados en múltiples aplicaciones​
  • Información limitada sobre el recorrido y el historial del cliente​
  • Integraciones costosas de mantener​
  • Falta de monitorización en tiempo real​

Retos actuales del Contact Center​

  • La mayoría de las empresas ​no confían completamente en la capacidad de sus centros de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes
  • Tecnología inadecuada a las necesidades actuales
  • La mala integración entre los sistemas del Contact Center y los sistemas CRM son un desafío clave ​
  • Un enfoque ‘todo en uno’ con un único proveedor para la integración del centro de contacto​ con una solución unificada
  • Los beneficios de un Contact Center integrado con un CRM son tres veces mayor
  • Mejorar la experiencia del cliente con un journey omnicanal para procesos end-to-end​

Para dar respuesta a todos estos desafíos y problemáticas actuales, disponemos de la solución Microsoft Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service. Una sólida aplicación que extiende la eficacia de Dynamics 365 Customer Service para permitir a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales impulsados por Inteligencia Artificial como voz nativa, chat activo y WhatsApp, todo unificado y centralizado en una única solución.

Ventajas de Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service

  • Personalización de interacciones​: multisesión, experiencia unificada, disponibilidad de diversos canales de interacción (voz, SMS, videochat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Google Business Chat​), procesos de negocio personalizables para resolver problemáticas comunes, ofrece perspectiva integral del perfil de los clientes y sus interacciones anteriores.
  • Soporte de autoservicio​: utilización de agentes virtuales (chatbot y voicebot), captura de variables para procesos automáticos​, configuración de diálogos​, colabora con tus clientes y colaboradores​, compara conocimientos, consejos y documentos.
  • Productividad del agente​: asistente inteligente con sugerencias generadas mediante IA que utilizan señales contextuales en tiempo real para recomendar casos o artículos de conocimientos similares, uso de Teams para la colaboración en tiempo real con expertos, minimiza la escalación de casos a otros agentes, ofrece encuestas de feedback​ para analizar los comentarios de clientes y obtener KPIs.
  • Optimización del servicio con información útil: conoce las interacciones con los clientes en tiempo real y análisis de sentimiento, las funcionalidades de IA detectan tendencias emergentes y oportunidades de automatización, análisis global al detalle y su evolución.

Descubre en nuestro webinar cómo Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service ofrece una identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como integración de KB, búsqueda y creación de casos para garantizar que los agentes sean eficaces y la compañía pueda prosperar con una atención al cliente end-to-end a través de una única plataforma.

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