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customer ourney y experiencia de cliente
7 mayo, 2019

¿Tu customer journey cumple las expectativas de tus clientes?

La experiencia de cliente lo es todo en el retail. A medida que la evolución del consumidor y de las nuevas tecnologías transforma el sector, los clientes buscan experiencias personalizadas y omnicanales, un servicio excepcional en cualquier momento y lugar donde realicen sus compras.

En este contexto de continuo cambio, las empresas son conscientes de las crecientes expectativas de sus clientes y de la necesidad de emprender acciones para mantenerse al día. Para ello, es necesario conocer en profundidad cada una de las interacciones del cliente con la empresa.

Analizar y adaptar el recorrido de cliente permite dar respuesta a sus exigencias en todo momento. Pero en medio de un océano de datos procedentes de múltiples fuentes, no siempre es fácil extraer y analizar el conocimiento para aplicarlo al negocio.

El secreto está en la IA

Integrar la inteligencia artificial (IA) en las soluciones de analítica permite a las empresas minoristas comprender las interacciones con su cliente en tiempo real. Recopilar y estudiar los datos del customer journey ayuda a conocer cómo y por qué los consumidores compran y se relacionan con sus marcas.

Así es posible identificar oportunidades de venta, detectar el mejor momento para lanzar una promoción o hacer recomendaciones basadas en la ubicación del cliente. Además, al monitorizar el comportamiento de las campañas en tiempo real, es posible reaccionar rápidamente para garantizar que las campañas lleguen de manera efectiva a las audiencias clave.

Enfocarnos en la personalización

La digitalización proporciona un acceso sin precedentes a todo tipo de contenidos. Pero no solo para las empresas, sino también para los consumidores, que experimentan un proceso de sobreinformación que conlleva un esfuerzo ingente para ellos y les obliga a centrarse en una mínima porción de los datos disponibles a su alcance.

Por ello, valoran muy positivamente que las marcan les faciliten el trabajo de buscar, visualizar y seleccionar los datos que más interesan. En este sentido, la evolución de la experiencia de cliente viene marcada por la personalización y cada punto del customer journey es una oportunidad para dar cuenta de ello.

No olvidar la omnicanalidad

La aparición de nuevas formas de comprar exige a los retailers encontrar un equilibrio entre los canales digitales y físicos para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Alinear el inventario a través de canales digitales y físicos para controlar las existencias disponibles y unificar las ofertas, precios y promociones son dos factores clave.

Pero la omnicanalidad tiene otra clara ventaja: proporciona una visión completa del cliente a través de los canales digitales y físicos. Esto ayuda a alimentar la información disponible sobre cada consumidor para seguir ofreciendo experiencias excepcionales en las diferentes plataformas de venta e interacción.

Puesta en marcha

Pero responder a las demandas de los consumidores de una manera ágil y rentable no siempre es sencillo. Combinar el conocimiento de clientes y la gestión de la experiencia permite desarrollar potentes estrategias para conectar con tus clientes. Al final, el objetivo es llegar a cada consumidor de manera individual ofreciéndole justo lo que necesita en cada interacción con la marca.

En la práctica, los empleados que tienen un contacto directo con el cliente deben disponer de los recursos necesarios para aprovechar todo este conocimiento. Por ello, deben tener acceso a herramientas inteligentes para colaborar internamente. Tabletas, TPV móviles o acceso al historial de compras son el punto de partida para construir relaciones más sólidas con los clientes.

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