A medida que los clientes cambian su compromiso con las marcas, sus expectativas en torno a la innovación, la experiencia y el uso de sus datos están evolucionado. En este sentido, los clientes tienen la intención de participar en el nuevo paradigma en sus propios términos para definir un nuevo Customer Experience.
La pandemia aumentó el uso digital y se espera que esta tendencia continúe. Como cualquier disrupción en el mercado, la experiencia de cliente se ha convertido en algo más que una palabra de moda para las organizaciones que desean seguir siendo competitivas y rentables en un mundo cada vez más cambiante.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, se convierte en una premisa fundamental el comprender sus preferencias y necesidades, dar forma a tu estrategia y maximizar el compromiso de tus clientes con tu marca. En la actualidad, cada organización está preocupada por evolucionar y satisfacer las nuevas demandas de su mercado y de sus clientes. Al mismo tiempo, no es de extrañar que conseguir clientes y mantenerlos suponga, cada vez más, todo un desafío. Por ello, la tecnología puede ser tu mejor aliada y respaldar tu estrategia de Customer Experience.
El paradigma de Customer Experience
Customer Experience (CX) es el resultado de todas las interacciones entre una organización y su cliente durante toda la duración de su relación, tal como son percibidas, comprendidas y recordadas por el cliente. Al adoptar una estrategia ‘customer-centric’ o ‘customer-first’, la organización coloca al cliente firmemente en el centro de todo y con ello viene un cambio requerido en la forma en que construye y nutre las relaciones con los clientes potenciales y existentes.
Al mapear el Customer Journey y todos sus puntos de contacto, junto con las ‘personas’ (una representación de un segmento de clientes que tiene características similares), la organización puede centrarse en quiénes son sus clientes, descubrir sus puntos débiles e identificar las áreas de mejora que informarán las iniciativas de proyecto de CX. Hoy en día, la tecnología ha evolucionado en el uso del mapeo del Customer Journey a través del uso de plataformas de software intuitivas y fáciles de usar.
Convertir los datos en información de valor
Extraer valor de los datos supone que podrás anticipar y predecir las necesidades de los clientes potenciales y existentes. Los clientes quieren ser tratados de manera única y personalizada y que sus intereses estén alineados en cada punto de contacto de su compromiso con una marca. Al formar una imagen completa del cliente, las marcas estarán mejor equipadas para reimaginar y crear experiencias de cliente más conectadas, lo que se traducirá en un impacto comercial real y medible. Sin embargo, Gartner señala que solo el 14% de las organizaciones han logrado una visión 360° del cliente en la actualidad.
Generalmente, los datos de los clientes permanecen fragmentados o desarticulados y resultan inaccesibles y difíciles de procesar. Por ello, el enfoque es desbloquear y transformar los datos para poder analizar y comprender a los clientes.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
Una plataforma de datos de cliente (CDP) como Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, está diseñada para crear una base de datos de clientes unificada para una organización. Un CDP reúne todos tus datos transaccionales, de observación y de comportamiento en tiempo real para maximizar el valor de por vida del cliente, potenciando experiencias personalizadas, con información desbloqueada basada en perfiles de clientes unificados.
Cuanto mejor control tenga la organización sobre la forma en que se maneja la experiencia durante las etapas del Customer Journey, mayores serán las posibilidades de que las cosas funcionen correctamente desde la perspectiva de cliente. El enfoque principal debe estar en la alineación del modelo operativo con la estrategia de CX establecida por la organización; cuantas más operaciones estén alineadas con los objetivos de la estrategia, mejores serán los resultados esperados. Accede a nuestro ebook sobre Customer Experience donde podrás descubrir un auténtico cambio de paradigma: cómo los clientes dan forma a la estrategia, las operaciones y la cultura para el éxito empresarial a largo plazo.
Los servicios y soluciones de experiencia de cliente desempeñan un papel importante en la práctica global de transformación empresarial de Prodware. Nuestro equipo de consultores de CX que ofrecen talleres de experiencia de cliente y ayudan a las implementaciones en curso del proyecto de CX están totalmente certificados por CCXP para ofrecer las mejores prácticas.
