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Canales de contacto con los clientes
24 abril, 2018

Con tantos canales, ¿hemos perdido la pista a nuestros clientes?

En los últimos años, se han multiplicado las formas de interacción entre la empresa y los consumidores. Las redes sociales, los formularios web, el chat en directo o las aplicaciones móviles se imponen sobre el resto de canales. Según diversos estudios, la preferencia de los clientes se dirige a la atención a través de los medios sociales: más rápidos, sencillos y directos. Se trata de una completa evolución del customer experience.

Muy lejos quedan otros canales como el tradicional servicio postal donde enviar quejas y reclamaciones o las llamadas telefónicas, que resisten como una forma de comunicación residual, aunque está reciclándose gracias a los chatbots. Incluso el correo electrónico parece de otra época. Estos cambios generacionales, que implican un aumento de las expectativas de un mejor servicio al cliente, suponen un verdadero desafío para las empresas.

En este laberinto de canales, no es difícil perder el foco de quiénes son nuestros clientes ni de dónde se encuentran, ni de cómo interactúan con nosotros. Es decir, hemos perdido la pista a nuestros propios clientes. Puede que incluso el cliente no sepa en realidad en qué plataforma o punto de la interacción está en cada momento.

Un CRM para integrar todos los canales

Para volver a poner los pies en el suelo, es necesario establecer fórmulas que nos ayuden a identificar al cliente y llevar a cabo un seguimiento a lo largo de todo su customer journey. Esto requiere integrar todas las interacciones que tenga con la empresa (ya sea un tuit, una opinión en la web o un mensaje privado en Facebook) en un mismo lugar. Se trata de aplicar una nueva perspectiva a la gestión de clientes.

La tecnología que ofrece las funcionalidades necesarias para cubrir este proceso es un software CRM capaz de centralizar la información y las acciones de todos los canales. Según Gartner, este tipo de soluciones de gestión empresarial se convertirán en uno de los protagonistas indiscutibles del mercado tecnológico en los próximos años. Un paso más allá en este tipo de tecnología son los social CRM, capaces de extraer y aprovechar la información de los perfiles sociales.

Pero, sin duda, la verdadera revolución está en el desarrollo de la inteligencia artificial y de sistemas de analítica predictiva, que contribuirá significativamente al desarrollo de sistemas CRM más avanzados. A su vez, la avalancha de datos y canales hará más necesario que nunca para las empresas disponer de tecnologías que les ayuden a llevar a cabo una estrategia customer centric.

Un customer journey coherente y centralizado

Las organizaciones necesitan también mecanismos para entender estos puntos de interacción con el cliente: cómo se llevan a cabo los contactos, qué incidencias son las más comunes, si los procesos resultan comprensibles para el consumidor, etc. Esta información ayuda a mejorar la atención en un momento en el que se ha vuelto muy difícil saber cuáles son las percepciones del cliente en los diferentes puntos de interacción.

Solo el 7% de las empresas interactúa con sus #clientes de forma #omnicanal y #personalizada. Clic Para Tuitear

Para poner el foco en el cliente hay que identificar los diferentes puntos de contacto y gestionarlos de manera adecuada para construir una estrategia de comunicación y un recorrido de cliente coherente. En la teoría parece sencillo, pero en la práctica no lo es tanto. Aunque los clientes son omnicanales, las organizaciones aún no. Según un estudio del CMO Council, solo el 7% de las empresas interactúa con sus clientes de forma omnicanal y personalizada. Por eso es necesario seguir trabajando para diseñar una experiencia de cliente diferenciadora.

Racionalizar nuestros canales de interacción

En los últimos años se han multiplicado los canales de interacción. Ahora existen tantos que básicamente hemos perdido al consumidor. A veces nos cuesta saber en cuáles se mueven. Para volver a encontrar la pista a nuestros clientes no es necesario cerrar canales, sino llevar a cabo una auténtica estrategia de gestión que nos permita centrar nuestros esfuerzos en aquellos que valgan la pena.

Saber si utilizan nuestra app, en qué redes sociales se mueven, cuáles son sus canales favoritos para contactar con nosotros… Se trata de una labor de análisis que nos ayudará a dar el salto definitivo a la omnicanalidad de una forma estructurada e inteligente.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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