El nuevo consumidor está cada vez más informado, siempre conectado y no utiliza un único canal de compra. Es una realidad y si los retailers quieren seguir al ritmo marcado por estos -caracterizado por la inmediatez- y adaptarse a sus necesidades, van a tener que estar en todos los canales de venta (redes sociales, web, contact center,..). Pero no vale solamente que estén en todos ellos sino que ofrezcan una experiencia única con el objetivo de ofrecerles la mejor experiencia de compra posible. Estamos hablando de una experiencia omnicanal.
Aunque la omnicanalidad es un tema más en boga que nunca, no todas las empresas de retail han sabido adaptarse a esta tendencia. Es más no todas cuenta con una solución omnicanal que les permita responder al consumidor actual, facilitando una experiencia homogénea entre todos los canales a su alcance.
Hay una serie de retos o situaciones habituales a las que se enfrentan los retailers, que pueden poner el riesgo el negocio:
- Los costes derivados de, por ejemplo, el inventario y lo relacionado con el reaprovisionamiento de tiendas que es un punto crítico en el sector retail.
- Demasiados sistemas en la organización. No siempre las empresas disponen de un único sistema que englobe toda la parte de gestión de tiendas, de operaciones o de la gestión financiera. Con ello surgen problemas de integración entre bases de datos y ello influye en el coste de mantenimiento de estos.
- Falta de control. Lo que provoca que no estén claros los procesos al no estar unidos los canales. También lo relacionado con la falta de control en las cadenas de tiendas, qué está pasando en casa una de ellas, para evitar fraudes o pérdidas.
- Pérdida de oportunidades de ventas. A veces los retailers pierden oportunidades cuando no existe una gestión de canales cruzada. Es en este punto donde hablamos también de fidelización, pues el hecho de no apostar por una solución omnicanal da lugar a que no exista una relación entre los distintos canales de venta con lo que ese conocimiento del consumidor -para adaptar lo que se le ofrece en función de sus necesidades o demandas- no se traslada al resto de canales.
Para solventar todas estas situaciones y poder así llevar a cabo una gestión única y cruzada de todos los canales de los clientes (e-commerce, apps, tienda física..), la solución Retail Omnicanal de Prodware es la respuesta.
Es posible ofrecer una experiencia omnicanal basada en la gestión integrada de todos los canales: tienda física, call center (con el que el consumidor puede llamar, realizar su pedido y recogerlo en tienda física), canal social (un ejemplo, publicar una promoción en Facebook a través de un cupón descuento pero que el consumidor pueda canjearlo en la web o tienda física) y canal móvil. Cuando hablamos del canal móvil nos estamos refiriendo tanto a la app móvil que un cliente pueda utilizar de una determina marca como al TPV móvil con el que el empleado pueda realizar una venta.
Relacionado con esto, el famoso Click and Collect, es decir, que el consumidor realice su pedido a través de la web o app móvil y luego lo recoge en tienda. Ya nos numerosos retailers como Inditex o El Corte Inglés los que han apostado por este servicio.
¿Qué conseguimos? Tener un control del cliente desde el minuto uno y ofrecerle de esta manera una experiencia idéntica sea cual sea el canal con el que decide interaccionar: esto es una experiencia omnicanal donde el cliente y sus necesidades son cada vez más el centro de la estrategia empresarial.
Para más información: https://www.youtube.com/watch?v=dMBt8EhPjVw
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