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12 septiembre, 2019

Diseña tu estrategia de Customer Experience en 5 pasos

Una de las grandes prioridades actuales de las empresas es el desarrollo de estrategias de experiencia de cliente que ayuden a diferenciarse de la competencia. Sin embargo, no todas son capaces de definir las medidas a tomar ni de diseñar estrategias acertadas para mejorar sus procesos. Te proponemos una serie de recursos y estrategias para convertirte en todo un experto.

Analiza tu empresa

Para avanzar en el modelo de adopción de una estrategia eficaz de Customer Experience algunas de las cuestiones a tratar son hacia dónde quieres avanzar, qué aspectos quieres mejorar y cuál sería el estado futuro de los mismos. Para dar este paso es deseable contar con el input de los propios clientes. Pero, a menudo, no se dispone de las estructuras ni de los canales necesarios para conseguir esta información. Como primer paso, hay que diseñar una visión para revisar más adelante a medida que se diseñen nuevos procesos para recabar y analizar la opinión de los clientes.

Diseña un plan de CX

El siguiente paso es diseñar un plan de CX que tenga en cuenta el diagnóstico de la situación actual y la definición de los itinerarios de cliente. Este va a servir de hoja de ruta para las siguientes etapas. Cuando una empresa ha llegado hasta este punto, está lista para empezar a ofrecer una experiencia rica y consistente a todos sus clientes.

Garantiza la fortaleza de los procesos

Las empresas que ya han desarrollado un plan de experiencia de cliente han conseguido evolucionar sus interacciones a través de los itinerarios marcados, pero suelen necesitar apoyo para no retroceder. Se torna necesario centrar esfuerzos en garantizar la superveniencia y evolución de los métodos y procesos implementados. Además, hay que establecer comités y procesos de vigilancia y mejora continua de los objetivos definidos. También es primordial incorporar la opinión que los clientes emiten en sus interacciones y supervisar la gestión del cambio y los indicadores de monitorización y seguimiento de Customer Experience.

Fija modelos de gobernanza

Es recomendable establecer los modelos de gobernanza necesarios no solo para asegurar la continuidad de la cultura y los procesos, sino también para ofrecer los canales necesarios que permitan capturar nuevas tendencias, intereses y necesidades de los clientes y responderlos de forma adecuada.

Siempre al día

Llegar a ser una empresa avanzada en Customer Experience no es sencillo ya que precisa redefinir completamente los procesos de negocio para adaptarlos a las necesidades de los clientes. Las expectativas de los clientes son un objetivo volátil y cambiante que reflejan los patrones de evolución en los que se encuentra inmersa la sociedad actual. Por tanto, es necesario revisar el trabajo que ha llevado a la empresa a disfrutar de modelos maduros y
testados en el mercado para darle una nueva vuelta de tuerca al proceso de mejora.

Relajarse en la era del consumidor no es una opción. Para seguir enamorando a sus clientes, las empresas han de seguir impulsando la creatividad, la disrupción y el emprendimiento interno para lograr un objetivo que no es final sino constante: que los clientes recuerden las experiencias vividas como algo absolutamente diferencial y único.

¿Quieres conocer tu grado de desarrollo de estrategias de Customer Experience? Descárgate el estudio elaborado por Prodware Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente.

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