Customer Centric ProcessesMarketing
26 noviembre, 2020

Cómo impactar en tus clientes a través de estrategias de Customer Experience

Una empresa puede ofrecer los mejores productos o servicios, pero si no aplica una estrategia de marketing adecuada centrada en el cliente, este nunca sabrá de su existencia. Actualmente, casi todas las empresas son conscientes de la importancia del marketing. Por ello, es necesario dar un paso más en la estrategia para diferenciarse de la competencia. ¿La solución? Conviértete en un profesional del Customer Experience.

El Customer Experience responde a una evolución constante de la sociedad, cada vez más centralizada en el cliente y cuyas necesidades y experiencias ocupan el primer lugar en los objetivos empresariales. Teniendo en cuenta esto, para superar a la competencia se busca impactar en los clientes, tanto finales como potenciales, en el momento más adecuado. La manera de hacerlo es disponiendo de una robusta estrategia de marketing en Customer Experience y siguiendo los siguientes 5 pasos: 

  • Define valores de la marca: esenciales para no olvidar los objetivos de la compañía
  • Construye perfiles: a través de un Buyer Persona
  • Crea un Customer Journey: para ver cómo y dónde interactúa con nosotros el cliente
  • Diseña KPIs y un plan de mejora: indicadores clave para evaluar los resultados
  • Implementa la tecnología: si hay necesidades que no se cubren, busca sistemas tecnológicos adecuados

Cómo construir perfiles gracias al Buyer Persona

Definir un Buyer Persona adecuado es esencial para conseguir el éxito en la transmisión del mensaje y por ende en las ventas. Por ello, es necesario dedicarle especial atención. El método más eficaz para lograrlo es conocer a fondo los clientes a través de perfiles o arquetipos diseñados para entender el comportamiento, los gustos y las rutinas de los clientes. Una vez analizados, debemos provocar que las interacciones con los clientes se enfoquen en la búsqueda de su satisfacción.

Para definir el Buyer Persona y obtener perfiles útiles y eficaces, aconsejamos 2 acciones:

  • Identificar el número de arquetipos: preferiblemente empezar entre 3 y 5
  • Buscar puntos de interés: saber sus gustos, sus problemas, conocer cómo ha sido su experiencia de compra, etc. En este momento, encontraremos necesidades y puntos de dolor que nos permitirán potenciar y resolver las dificultades.

De esta forma, podremos satisfacer al cliente y poco a poco conseguiremos que el foco de nuestra estrategia se centre en el Customer Experience.

Dos soluciones a dos retos distintos: CEMantica y Howazit

Una vez definido el Buyer Persona, necesitamos estar atentos a los posibles desafíos que se presenten. Los principales retos son trasladar la información a la base de datos y conseguir feedback. En este sentido, existen diversas soluciones tecnológicas eficaces que solventarán con éxito estas problemáticas:  

  • Trasladar información a la base de datos: existen muchos sistemas que impiden trasladar los clientes a los arquetipos que has definido previamente. Una de las soluciones tecnológicas más eficaces para resolverlo es Cemantica. Esta aplicación permite mapear clientes reales de nuestros arquetipos, identificando cómo ha sido la experiencia del cliente, facilitando su seguimiento y la trazabilidad de los datos. Además, Cemantica está integrada con Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.

  • Conseguir feedback: para este reto la solución tecnológica de Howazit es clave. Está completamente integrada con Cemantica y Dynamics 365 y ha revolucionado el entorno de las encuestas. Tiene una base conversacional en la que el cliente contesta a las preguntas de una conversación guiada a modo de mensajes de chat. Asimismo, Howazit permite personalizar sus preguntas y fondos y recoger nuevas ideas. En consecuencia, optimiza la experiencia del cliente, ante el preconcebido entorno de separación y frialdad de las tecnologías, haciéndola más satisfactoria y cercana.

Además de estos consejos y soluciones tecnológicas, en Prodware tenemos la certificación de profesionales en Customer Experience por la asociación norteamericana ‘CXPA Association’. Por tanto, si estás interesado en saber más sobre Customer Experience y su importancia en la estrategia de marketing digital, descarga nuestro webinar Marketing estratégico: Cómo diferenciar tu propuesta de valor en la era digital.

Sobre el autor

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
Con las expectativas de experiencias digitales en su punto más alto,...
 
Todas las empresas adecúan sus mensajes al momento y al entorno...
 
Conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar...
 
Actualmente, las empresas compiten en una carrera de largo alcance por...
 
Una empresa puede ofrecer los mejores productos o servicios, pero si...