Los cambios constantes que se están llevando a cabo a lo largo y ancho del globo han venido para quedarse y están afectando a todos los ámbitos de la sociedad. Como consecuencia de una crisis, el desafío de satisfacer el volumen y la intensidad de las consultas de los clientes se intensifica.
En el entorno empresarial, las compañías se enfrentan a una mayor demanda por parte de sus clientes y a un crecimiento de sus expectativas, desean explorar nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente en el Contact Center y en Field Service. Por supuesto, la tecnología está teniendo un papel fundamental en este proceso de transformación digital y la mayoría de las organizaciones quieren utilizar la tecnología para capacitar a sus agentes de atención al cliente y de Field Service.
En la última década, la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo entre las empresas. Hoy en día, los compradores han cambiado sus hábitos y prioridades y han establecido nuevos roles de conducta por lo que sus demandas se han incrementado. Este nivel de exigencia puede llegar a ser insostenible para muchas compañías si no disponen de las soluciones adecuadas para sobrellevarlo.
Para dar respuesta a los nuevos desafíos, es necesario hacer uso de la tecnología adecuada. Existen 5 pautas clave que cada organización de servicio al cliente puede incorporar para garantizar experiencias excelentes:
1. Mantener la calidad del servicio cuando las demandas de los clientes aumentan: con las herramientas tecnológicas adecuada podemos automatizar tareas repetitivas para liberar a los agentes y disponer así de más tiempo para desarrollar tareas de mayor valor. Los canales de autoservicio, como portales y chatbots, pueden ayudar a los clientes a resolver problemas comunes sin involucrar a un agente. Las capacidades de analítica favorecerán la toma de decisiones y las herramientas de colaboración ayudarán a los trabajadores incluso cuando no están en la oficina.
2. Mejorar la eficiencia y la automatización para reducir costes: existen varias maneras en que las empresas pueden reducir el trabajo administrativo de los agentes y liberar tiempo para centrarse en los clientes. Se puede llevar a cabo la automatización de procesos como flujos de trabajo, gestión y revisión de documentos, control de solicitudes de empleados, etc.
3. Apoyar a los equipos remotos para que trabajen eficazmente: ahora más que nunca es necesario invertir en un mayor soporte tecnológico para actualizar las herramientas de las compañías y cambiar los Contact Centers por servicios basados en la nube. Las herramientas y plataformas de colaboración online facilitan la conexión y la recopilación de información entre el equipo humano.
4. Ofrecer experiencias de cliente consistentes y empáticas: para crear una interacción lo más personalizada posible y ofrecer una excelente experiencia en todo el Customer Journey, es preciso disponer de información de alta calidad, datos sobre los clientes y aplicaciones integradas con Inteligencia Artificial. Una visión holística permitirá reconocer las mejores acciones y tomar decisiones fundamentadas en tiempo real.
5. Alinear el servicio al cliente, Field Service, los agentes virtuales y la realidad mixta para crear una experiencia de cliente conectada: una solución integrada ofrece a los agentes una imagen completa y centralizada del cliente, lo que les permitirá proporcionar un servicio rápido y personalizado y ayudará a establecer los mejores objetivos a alcanzar.
Una solución tecnológica integrada adecuada, como Microsoft Dynamics 365, ofrecerá a tu compañía la oportunidad de dar el salto hacia la nueva generación de aplicaciones de negocio inteligentes en la nube para acelerar así su transformación digital. Puedes acceder a nuestro ebook 5 ingredientes para impulsar el servicio continuo y descubre cómo desarrollar el máximo potencial de tu equipo humano y satisfacer las expectativas de tus clientes con un servicio diferencial y de calidad.
