Ya hemos hablado de personalización o lo que es lo mismo, hacer sentir al cliente como único y dirigirse a él como tal, diferenciándolo de los demás y ofreciéndole lo que quiere y necesita a través de unos productos únicos y especiales. Pero para poder interaccionar con él de forma personalizada es necesario que las marcas le conozcan.
Para ello la clave-además de contar con la tecnología adecuada- viene de la mano de un concepto: relevante. Esto es, que el cliente se siente relevante y un ejemplo es dirigirse a él con nombre apellidos, no como uno más, o adaptar el contenido en base a las búsquedas que este realiza.
Si nos centramos en la personalización aplicada al marketing digital, existe un gran potencial y este se basa en dos cosas: la cantidad de información disponible y la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada.
¿Cómo personalizar entonces una estrategia en marketing digital? Estos serían los 4 pasos claves a tener en cuenta:
1-Pensar en el contexto
Lo primero de todo es pensar en las necesidades de negocio (por ejemplo, la conversión de las ventas) y establecer los beneficios que la personalización proporcionarán al cliente (mejorar la experiencia de marca, ofertas relevantes,..). Una vez identificados se definirán entonces los KPIs pues es lo que ayudará a saber si la inversión en personalización ha funcionado o no y ha cumplido el objetivo de negocio.
A partir de aquí solamente identificar lo necesario para poder llevar a cabo la personalización, si disponemos de las herramientas necesarias y del personal responsable de llevar a cabo esta estrategia.
2-Conocer al cliente gracias a los datos
Cualquier aplicación de la personalización solamente será exitosa si también los son los datos e insights que están detrás de esta. Es necesario asegurarse de que tenemos los datos más precisos posible. ¿Cómo lo podemos saber? Si los datos que tenemos responden a las siguientes preguntas:
-¿Quiénes son? (género, edad,..)
-¿Qué podrían significar o significan para ti? (segmentación)
-¿Cómo ha sido el engagement anterior de estos? (comportamiento, uso de contenido o preferencias)
Es en este punto donde utilizar una tecnología de gestión de información es la clave del éxito para una estrategia de personalización. Un ejemplo las soluciones de Business Intelligence de Microsoft.
3-Obtener los insights y decisiones adecuadas
Es importante definir las necesidades analíticas basadas en nuestras necesidades de negocio para asegurar que eres capaz de ver lo que está pasando, si están funcionando o sino. Las capacidades analíticas necesitan asegurar que tienes el correcto conocimiento en el momento adecuado.
Es importante definir el público porque por mucho que personalicemos el contenido y los mensajes, estos no funcionarán si no son de interés o relevantes para ese cliente. Si trabajamos sobre el contenido podremos mejorar las experiencias de los clientes y por ende, las tasas de conversión.
4-Definir el software y las personas responsables
Para llevar a cabo esta personalización es necesario un software que gestione todo el contenido, los datos y las decisiones. Pero además de elegir las soluciones adecuadas para cumplir los objetivos que hablamos en el punto 1, es necesario ver qué personas van a gestionar y utilizar estas herramientas.
En definitiva, las opciones con la personalización son casi infinitas y es por ello que por ejemplo, podemos ofrecer contenido concreto para visitantes específicos. Así se puede personalizar el mensaje para un individuo X y al mismo tiempo, también el canal de comunicación a través del que nos dirigiremos a este. Sin embargo, también cabe recordar que no podemos caer en ser demasiado específicos o particulares, o en dar un mensaje equivocado a la persona equivocada, pues ello influirá de forma directa en la experiencia de cliente y su opinión de la marca. No debemos olvidar que lo importante al fin y al cabo es ofrecer una mejor experiencia de cliente e interacciones que sean más relevantes.
Interactuar en el universo digital va a seguir evolucionando y cambiando rápidamente por lo que las empresas tienen que estar al tanto de estos cambios y adaptarse a ellos.
