Nunca había sido tan importante conseguir una buena experiencia de cliente hasta hoy. El panorama actual marcado por la crisis agravada por la pandemia, la competitividad de las empresas y con la transformación digital en su punto más álgido las compañías se ven obligadas a encontrar nuevas fórmulas con las que atraer a los clientes. Para conseguir una gestión de Field Service orientada al cliente esta debe ser, en primer lugar, eficiente.

¿Cómo mejorar la eficiencia en las empresas? La tarea consiste en optimizar el trabajo de todos los elementos que constituyen la gestión de Field Service: trabajadores, inventario, transporte, tecnologías, etc.

Los dos eslabones principales: el técnico y el dispatcher

  • Los clientes no quieren esperar y esto es lo que ocurre en numerosas ocasiones cuando el técnico no dispone de los conocimientos necesarios y debe esperar la valoración de otro técnico más cualificado. En este sentido, es necesario un sistema como Microsoft Dynamics 365 Remote Assist capaz de conectar en tiempo real con técnicos especializados.

  • Lo mismo ocurre con la figura del dispatcher, indispensable para obtener resultados más productivos dada su labor en la cadena completa del servicio, relacionándose al mismo tiempo con técnicos y clientes. Por ello, con ayuda de las soluciones RSO y la Inteligencia Mixta, es necesario un sistema capaz de mejorar la experiencia del cliente y de los trabajadores con el fin de obtener los mejores resultados posibles.  

Hacia un mundo más conectado

IoT (Internet of Things) hace referencia a los millones de dispositivos conectados por una red capaz de almacenar y transmitir numerosas cantidades de datos. Sin embargo, para que estos datos tengan relevancia deben estar anclados a la información empresarial. El objetivo es que, al analizar estos datos, las empresas obtengan un conocimiento preciso sobre su entorno, las necesidades de sus clientes, etc.

En el sector Field Service las posibilidades de IoT son infinitas. Existen numerosas aplicaciones que abarcan desde el primer contacto de un cliente con la empresa hasta después de resolver su necesidad, a través de seguimientos, encuestas de satisfacción, etc. A medida que esta industria evoluciona hacia la supervisión y búsqueda de daños en sistemas más complejos, requiere de tecnologías conectadas capaces de solucionar los problemas con mayor rapidez. En este sentido, las principales aplicaciones de IoT son:

  • Supervisión remota
  • Mantenimiento predictivo
  • Gestión de instalaciones
  • Gestión de flota

Optimización de producción y reducción de costes

Una empresa de Field Service con tecnologías conectadas tendrá mejor rendimiento que el resto. Un buen equipo contribuirá a mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, minimizar los costes totales. Con este fin, IoT impulsa a las empresas de cuatro maneras distintas:

  • Automatización: reduce en tres pasos lo que antes se hacía en seis
  • Gestión de inventario: saber en tiempo real la capacidad del almacén
  • Disminución de revisiones: gracias a la posibilidad de autodiagnóstico
  • Redefinición del “servicio”: la nube y el Big Data permiten ir más allá del servicio de reparación y anticipar las necesidades de los clientes.

El uso de IoT y el aprovechamiento de la conectividad ha aumentado considerablemente la tasa de rendimiento de los técnicos. Ahora es posible iniciar órdenes de trabajo, programar a personas y equipos, administrar citas a los clientes, buscar piezas y disponibilidad en tiempo real y monitorizar acciones y dispositivos de manera remota en el menor tiempo y con la mayor productividad. De hecho, Forrester Consulting determinó para Microsoft que las empresas que utilizaron durante tres años Dynamics 365 Field Service ahorraron un total de 1,4 millones de dólares netos.

Por todo ello, las organizaciones que sean capaces de aprovechar las oportunidades que ofrecen IoT y las diversas soluciones tecnológicas disponibles conseguirán mejorar su rendimiento y reducir todos sus costes.

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