Cuando una empresa adquiere un CRM (Customer Relationship Management) su objetivo final es claro: potenciar las ventas. Sin embargo, en ocasiones, la gestión de un CRM no arroja los resultados esperados en lo que se refiere a cifras de venta. ¿Significa esto que el CRM no es útil para este propósito? ¿Hay alguna forma de mejorar su uso para que así sea?
Obviamente, todo en un CRM está diseñado con el fin de maximizar la labor comercial y de atención al cliente, y su utilidad en ese sentido está avalada por años de uso en empresas de distintos tamaños y sectores. Ahora bien, no todas han tenido la misma habilidad o capacidad para usarla adecuadamente y sacarle el máximo partido.
Ahondando en el asunto, adelantamos varias claves que ayudarán a optimizar el uso de un CRM con objetivos comerciales:
- Sistematizar y segmentar los datos
La base de un CRM es la información que almacena sobre clientes, pedidos, stock o cualquier otro dato de valor en las proyecciones de venta, la fidelización y la promoción. Por todo ello es fundamental sistematizar y segmentar la información a través del CRM. Solo así será posible mantener una comunicación ágil y coherente con los clientes y partners en todos los canales, online y offline, y mantener unos servicios de preventa y postventa eficaces.
- Actualizar la información
Como hemos visto, un CRM ayudará a centralizar y sistematizar los datos de los clientes, de contacto pero también de actividad o consumo, captados por distintas vías ; desde una tarjeta de fidelización y descuentos, hasta una app móvil, una encuesta o un concurso. Es clave que toda esa información esté siempre actualizada, de forma que las comunicaciones se alineen con las preferencias del cliente, al tiempo que respondan a las necesidades de la empresa; desde dar salida al stock, hasta promocionar determinadas líneas de productos o servicios. Siguiendo estas pautas, las repercusiones en confianza y satisfacción del cliente no tardarán en llegar y lógicamente repercutirán positivamente en las cifras de venta.
- Relacionar y comunicar
Hasta aquí, se ha comentado la parte en la que puede mejorarse el uso de un CRM en la gestión de los datos almacenados internamente. Sin embargo, un CRM puede potenciarse aún más si se con esa información actualizada y ordenada, se sistematiza la comunicación, de forma que los clientes reciban información adecuada a sus necesidades de forma periódica o en momentos clave del año para la venta. Contando con la información de compra de cada cliente, será más fácil determinar preferencias y necesidades, y estructurar un flujo de información efectivo para la venta. Coordinar esa información, alinear la comunicación a la misma y adaptarla a los distintos canales disponibles también es una tarea realizable a través del CRM y fundamental para potenciar su repercusión en ventas.
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