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Estrategia Customer Centric
24 marzo, 2017

Tres maneras eficaces de impulsar una estrategia Customer Centric

Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes retos de las organizaciones. Ahora más nunca, transformarse es indispensable para sobrevivir. Una idea que comparten también en la alta dirección. Según el estudio Global CEO Outlook 2016 de KPMG, uno de cada tres directivos en España considera que en los próximos tres años su empresa se convertirá en otra significativamente diferente.

Sin embargo, muchas compañías aún no han dado los pasos necesarios para innovar en su relación con los clientes. En algunos casos, se sienten muy lejos todavía de incorporar una estrategia Customer Centric que les permita ofrecer la mejor experiencia de cliente y acomodar sus productos y servicios a los deseos y necesidades de los mejores clientes para conseguir más beneficios a medio y largo plazo.

1/3 de los CEO en España cree que su empresa cambiará significativamente en los próximos tres años.

Por ello, es esencial disponer de las herramientas que incorporen la innovación de forma transversal en las principales áreas de la organización, lo que repercutirá en la forma en que se relacionan con sus clientes hasta convertirlos en el centro de toda su actividad. Este es el camino que marca la disrupción tecnológica para incorporar el Customer Centric en la estrategia de la empresa.

¿Cómo afrontar con éxito estos desafíos? Consigue captar, atender y retener a tus clientes a través de estos tres pasos:

1. Sorprende al cliente

La innovación es imprescindible a la hora de diferenciarse del resto, pero también para impresionar ofreciendo la mejor experiencia de cliente. En un entorno extremadamente variable y competitivo, cada vez resulta más complicado sorprender al cliente.

Para conseguirlo es indispensable tender la mano a la innovación tecnológica a lo largo de todos los procesos: en la comercialización de productos, en el envasado, en los servicios postventa, en la atención al cliente, en su fidelización y comunicación a través de todos los medios y soportes, etc.

2. Adáptate a los cambios

Ciclos de fabricación y plazos de entrega cada vez más reducidos, hiperpersonalización de productos y servicios y un gran aumento de la competencia se combinan para exigir a las empresas una velocidad de adaptación nunca conocida.

Innovar en los procesos de diseño, producción, transporte y logística requerirá altas cotas de imaginación y contar con las herramientas tecnológicas adecuadas. Para responder de forma ágil a la demanda interna y externa al tiempo que se da coherencia a estos procesos es necesario avanzar en la adopción de nuevas tecnologías.

3. Evalúa tus acciones

Implementar los cambios adecuados requiere información fiable y precisa en la que guiarse. En este sentido, será necesario analizar las condiciones del mercado y revisar los resultados de las acciones previas, así como facilitar el acceso a la información dentro de la empresa.

Las herramientas de analítica de negocio aportan los datos necesarios para tomar decisiones inteligentes de manera ágil. Predecir el comportamiento del mercado y alinear los recursos existentes será clave para iniciar las acciones pertinentes.

 

Poner el foco en la estrategia Customer Centric supone una medida estratégica para la supervivencia y el desarrollo de las empresas debido a que contribuye al crecimiento financiero y permite alcanzar la excelencia operativa. Asimismo, propicia la diferenciación necesaria para competir y aumentar la cuota de mercado al dotar a las empresas de aquellas herramientas necesarias para centrarse en el cliente más valioso, retenerlo e incrementar los productos y servicios demandados.

Vivimos en un escenario en el que la transformación digital y la competencia marcarán las pautas para sobrevivir. En ese camino, es fundamental no perder de vista al cliente, al que hay que situar en el centro del negocio. Estas son las claves para aproximarse a una estrategia Customer Centric y para crear experiencias de cliente memorables.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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