Customer Centric ProcessesMarketing
¿Tienen las empresas en cuenta los canales preferidos por sus clientes?
8 enero, 2015

¿Tienen las empresas en cuenta los canales preferidos por sus clientes?

Ya comentamos la relevancia que en este 2015 adquirirá la experiencia de cliente  y relacionado con esto, hoy vamos a hablar del servicio de atención al cliente de las compañías. Ofrecer un servicio de gran calidad es hoy más que nunca una cuestión crítica  y que está directamente relacionada con la reputación de una empresa.

De acuerdo a la encuesta realizada por Enghouse Interactive, destacar como actualmente el público reacciona y actúa tras la atención recibida por parte del servicio al cliente y que de forma significativa impacta en la reputación de la marca, ya sea positivamente, ya sea negativamente. Teniendo esto en cuenta, el 60% de los encuestados a la pregunta ¿qué acciones ha llevado a cabo como resultado de un mal servicio al cliente?, responden que no han vuelto a confiar en esa marca y por ende, no han vuelto a comprar sus productos o servicios. Por contra, si la experiencia ha sido positiva, los encuestados, concretamente el 82%, admiten que contarían a otros su experiencia de cliente positiva.

Por ello podemos decir que el servicio de atención al cliente se ha convertido en el determinante clave a la hora  de influir en la decisión de compra, por lo que comprar o no comprar depende de cómo haya sido la atención por parte del servicio al cliente. Continuando con esta encuesta, el 42% indicaron que de manera habitual o siempre basan su decisión de compra únicamente en la reputación que la compañía tiene en relación al servicio de cliente. Este porcentaje aumenta hasta el 50% en el rango de edad de entre 16-24 años.

Entonces si la calidad de la atención que el consumidor recibe en el servicio al cliente es un punto diferencial e influye en la reputación de la marca, ¿por qué no centrar los esfuerzos en atender y mantener su reputación ofreciendo un buen servicio de atención al consumidor? Eso sí, tenemos que tener en cuenta el nuevo panorama en el que nos encontramos, cada vez más complejo y marcado por nuevos canales o vías de interacción del cliente con la empresa.

Los días en los que la única forma de comunicarse con una empresa para una duda o reclamación era el teléfono, han terminado y ahora es el momento de adaptar el canal de comunicación en función del tipo del cliente. Por ejemplo, si es un negocio online o el target principal al que nos dirigimos es juvenil, entonces una buena manera de “engancharles” a es a través de las redes sociales u otras herramientas de comunicación online como puede ser un chat online. Entre los 16 y 24 años, las tres vías más populares para interactuar con una empresa o marca fueron el smartphone (para un 25%), auto-servicio a través de la web de la empresa  (23%) y redes sociales (18%). Respecto a esta última, sigue aumentando en importancia como canal de atención al cliente al ser más rápido y sencillo. Hecho que refleja la infografía realizada por Ambassador donde el canal preferido por un tercio de los clientes es las redes sociales.

En el otro lado de la moneda, si nuestro target son clientes más mayores, entonces debemos optar por poner el foco en los canales tradicionales como son el email o el teléfono, métodos de interacción preferidos por este grupo de población.

Pero además de esto, tenemos que tener en cuenta que los clientes utilizan más de un canal, lo que implica que la empresa debe ofrecer una experiencia única con independencia del canal que este utilice. Además, ya no basta con que el servicio al cliente esté disponible solamente en las horas de oficina sino que el cliente pueda ponerse en contacto en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Podemos decir que estamos ante un servicio de atención al cliente omnicanal donde hay que prestar atención a lo que el cliente quiere, poniéndonos en contacto con él a través del canal que prefiera y ofreciéndole una información de calidad. Un servicio al cliente exitoso es sinónimo de saber satisfacer las necesidades de cada cliente, lo que se traducirá en mantener  la reputación  de una marca y potenciarla.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

2 comentarios - Ver todos

¿Cómo introducir la atención al cliente a través de redes sociales? | El Blog de Prodware en ComunidadCRM 3:36pm on febrero 23, 2015

[…] de las redes sociales abren nuevas posibilidades empieza a ser algo también evidente. Ahora bien ¿son las empresas conscientes de esta realidad? ¿Están poniendo medios para integrar las redes sociales como canal de atención al cliente? […]

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