Que la tecnología ha cambiado no sólo la forma en la que nos relacionamos entre nosotros, sino también la relación marca-consumidor es algo que está presente en el día a día. Las redes sociales o los foros son un ejemplo de ello. Sin embargo, estos cambios han traído como consecuencia una mayor cantidad de información y mensajes a los que los consumidores están expuestos.
He aquí donde está el reto para las empresas ¿cómo puedo generar un contenido relevante y de valor para el consumidor? No hay que olvidar que un contenido que me diferencie de la competencia y que sea de valor, es esencial para convertirse en la opción elegida. La respuesta se basa en apostar por una estrategia de Social CRM. La posibilidad de incorporar información procedente de los canales digitales en los CRM tradicionales va a permitir a las empresas enriquecer la información del mundo transaccional.
Si tenemos un nuevo consumidor, nuevos canales a través de los que se relaciona o interactúa, es normal que las reglas del juego cambien. Un ejemplo, cada vez se utilizan más los móviles para las transacciones de compra. Antes el cliente utilizaba únicamente la tienda física para realizar sus compras, pero ahora el móvil emerge con más fuerza con tendencias en la compra online como efecto ROPO o showrooming, que han dado lugar a nuevos hábitos de compra.
Este nuevo consumidor además demanda que las empresas se relacionen con ellos de forma diferente. Los canales digitales y más concretamente las redes sociales, han ganado importancia y se han convertido en una vía con la que clientes y potenciales clientes pueden “estar en contacto” e interactuar con las marcas. Y así queda constatado con los siguientes datos:
- El 82% de los consumidores utiliza el smarphone y el 85% las tablets para acceder a las redes sociales.
- El 20% del tiempo que pasa frente al ordenador lo invierte en redes sociales.
- El 64% de los usuarios de Facebook y el 32% de Twitter tienen relación con las marcas.
- Estas son utilizadas para buscar opiniones sobre un determinado producto o servicio antes de comprar y para exponer experiencias de atención al cliente (tanto positivas como negativas).
Con todo esto, una nueva realidad donde cada consumidor es diferente, se hace necesaria una estrategia de Social CRM que permita conocer mejor quiénes son estos consumidores, cuáles son sus intereses y finalmente, que yo como empresa pueda ser más relevante y tener mayor impacto a través de las comunicaciones. Así, es necesario primero conocer para luego poder personalizar y fidelizar a los consumidores.
La estrategia de Social CRM debe de estar construida en torno en tres piezas: el sistema transaccional ( como puede ser un CRM), herramientas de monitorización y herramientas de perfilado social. Todo ello, eso sí, debe de estar integrado.
Para saber más en torno a cómo construir una estrategia de Social CRM y cuáles son las ventajas:
https://www.youtube.com/watch?v=0hC0DACPMvY&feature=youtu.be
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