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Momento de la verdad del cliente de seguros
23 agosto, 2017

Sobrevivir a las tres interacciones críticas con el cliente de seguros

Si hay algo que caracteriza al sector seguros frente a otros es que la escasez de interacciones con sus clientes. Lo habitual es que los contactos se limiten a tres momentos puntuales: el de la contratación, tras un siniestro y cuando llega la renovación. Por ello, las compañías deben maximizar sus esfuerzos por atender sus demandas en estas ocasiones.

Si tenemos en cuenta que el precio no supone un factor diferenciador -según ICEA, el volumen de primas recaudadas creció en 2016 por encima del 12%- ofrecer una atención y un servicio al cliente excepcionales parece la clave para fidelizar al cliente. Esta experiencia debe diseñarse pensando en el cliente y debe ser coherente a lo largo de toda su relación con la empresa.

El 40% de los clientes prevé cambiar de compañía de seguros en los próximos 12 meses Clic Para Tuitear

En este sentido, la omnicanalidad y el conocimiento del cliente se alzan como dos de los ingredientes estrellas para conseguir destacar en cada interacción y maximizar la satisfacción del cliente. Por el contrario, una gestión inconexa puede desvirtuar el customer journey y, con ello, limitar las oportunidades de crecimiento.

Pero, ¿cómo pueden las aseguradoras destacar por la calidad de su servicio en cada interacción con el cliente?

1. La contratación

El camino que recorre el cliente hasta adquirir el producto o servicio de la compañía aseguradora es largo y enrevesado. Con frecuencia pasa en torno a un mes desde la decisión de contratar un seguro, hasta que esto se hace efectivo. Muy probablemente, esta decisión se tome en base a la información recibida a través de una gran variedad de canales interconectados (redes sociales, boca a boca, web corporativa, comparadores, etc.).

Por ello, es importante responder adecuadamente, tanto en tiempo como en forma, a las consultas de los potenciales clientes sea cual sea el canal por el que entran. Esto requiere sistemas capaces de obtener, tratar y almacenar de manera óptima toda la información.

2. El siniestro

Este es realmente el momento de la verdad para aseguradoras y clientes. El vínculo con estos últimos depende en gran medida del éxito en la ejecución de un proceso crítico. Se trata de una situación emocional que la aseguradora debe aprovechar para marcar la diferencia encontrando el equilibrio entre las necesidades del cliente (rapidez, precisión y conveniencia) y las de la organización (eficiencia y costes).

Un siniestro ofrece múltiples oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. Y un cliente feliz es un cliente leal. El desarrollo de soluciones de Field Service o servicios de campo con equipos desplazados se está convirtiendo en una herramienta clave a la hora de gestionar estas interacciones de la forma más adecuada.

3. La renovación

Supone un examen anual para las compañías de seguros. Un estudio global con 6.000 clientes de seguros llevado a cabo en 11 países señala que el 40% de ellos tiene previsto cambiar de aseguradora en los próximos 12 meses. En España, el nivel de confianza y fidelidad de los clientes se encuentra en la media a nivel mundial. Por ello resulta igual de importante atraer nuevos clientes que mantener los que ya se tienen.

 

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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