Fabricación discretaMarketing
Si no sabes por qué te abandonan tus clientes, ¡escúchalos!
3 marzo, 2016

Si no sabes por qué te abandonan tus clientes, ¡escúchalos!

Descubrir qué opinan en internet sobre tus productos te ayudará a detectar quejas e incidencias. El seguimiento en tiempo real te permitirá actuar ante una crisis de reputación y limitar su impacto en las ventas.

Imagina que tu empresa lanza su producto estrella tras un largo proceso de investigación, desarrollo y fabricación. Pasadas unas semanas, las ventas no acaban de arrancar y todos se tiran de los pelos. Entonces, solo por probar, escribes el nombre del producto en un buscador.

Hasta el quinto resultado no aparece vuestra web comercial. El resto son quejas sobre la campaña publicitaria, por fallos en un mecanismo, bajo rendimiento, mala atención al cliente… Sorprendido ante el descubrimiento, realizas una búsqueda rápida en Twitter. Los resultados tampoco parecen alentadores.

Hoy en día es frecuente encontrar en redes sociales, blogs o foros quejas de usuarios al descubrir que la batería del nuevo portátil dura menos de lo prometido o al darse cuenta de que la estantería recién comprada se cae a trozos. Muchos critican la falta de interés y empatía de empresas que o bien no conocen estos comentarios o bien les restan importancia.

En cambio, quienes sí toman en serio estas opiniones son aquellos consumidores que van a cambiar de móvil, de coche o de lavadora y quieren comparar las promesas del fabricante con experiencias reales. Si no acaban convencidos, elegirán a la competencia.

La clave es saber escuchar

Por tanto, ignorar qué dicen de tu empresa en internet te expone a perder tanto antiguos como nuevos clientes. Pero, ¿qué habría pasado si hubieras detectado a tiempo las incidencias y hubieras atendido a los usuarios, respondido a las críticas y explicado sus dudas?

Los clientes exigen atención y proactividad, por lo que el primer paso para gestionar de forma adecuada tu reputación digital pasa por escucharles. Así podrás ofrecer la solución adecuada en cada momento, actuar con rapidez y anticiparte a los efectos negativos.

En el pasado, la monitorización era un proceso engorroso y complejo. Sin embargo, gracias a las herramientas de escucha activa, ahora puedes explorar todo tipo de plataformas y seguirle la pista a grandes cantidades de información de forma sencilla. También es posible segmentar contenidos según palabras clave, fechas o características concretas de los usuarios.

Gracias a una buena estrategia de escucha activa, podrás transformar una crisis de reputación en una oportunidad para detectar incidencias, adaptarte a las exigencias del consumidor y mejorar la imagen de marca. De esta forma, no sólo revertirás la fuga de ventas, sino que aumentarás tu cuota de cliente.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
Tener un acceso permanente e instantáneo a cualquier tipo de contenidos...
 
En todos los sectores, la satisfacción del cliente afecta directamente en...
 
Tras el estallido de la burbuja inmobiliaria y la posterior crisis...
 
Customer Relationship Management (CRM) es la estrategia dentro del marketing relacional...
 
Hoy en día, las redes sociales y los dispositivos móviles aceleran...
 
En un mundo cada vez más digital, las tiendas físicas reivindican...