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Retos para cumplir con las expectativas de los Millennials en atención al cliente
11 mayo, 2015

Retos para cumplir con las expectativas de los Millennials en atención al cliente

En un post anterior comentamos cómo los Millennials buscan un nuevo formato de atención al cliente. Aunque ya algunas empresas se han dado cuenta de la necesidad de cambio y de la puesta en marcha inmediata de soluciones, con nuevos recursos, nuevas herramientas y nuevas formas de trabajar, aún se presentan una serie de retos. Estos retos se hacen necesarios si las empresas quieren cumplir con la expectativa de los Millennials en todo lo que se refiere a atención al cliente. Además exponemos también cuáles son las mejoras a poner en marcha para alcanzarlos:

  • En primer lugar, urge realizar una transición del servicio al cliente actual, basado únicamente en la atención telefónica, a un servicio soportado también en redes sociales, mensajería instantánea y chat;
  • Para ello, será necesario, en segundo lugar, adquirir un software adecuado a esta nueva modalidad de atención al cliente, que ya han adoptado muchas empresas, que se integre con las soluciones de gestión del servicio y contacto con el cliente existentes, como los CRMs, tanto en local, como en la nube;
  • En tercer lugar, será necesario adaptar el tipo de atención a cada canal, modificando y particularizando protocolos, mensajes y tiempos de respuesta, entre otras cosas;
  • En cuarto lugar, el servicio no será útil si no se conoce, de modo que todos los canales y soportes de comunicación de la Compañía deberían informar, al detalle y con insistencia, sobre las opciones disponibles (folletos, tarjetas, manuales, piezas de marketing offline y online, webs y portales, blogs, muros en redes sociales, etc);
  • En quinto lugar, deberá integrarse el software y plataformas que sostengan estos servicios con las ya existentes, tanto en el área de atención al cliente, como en el de ventas o comercial y la recogida de datos para ayudar e inspirar las acciones de marketing y avanzar en la previsión de demanda y/o creación de nuevos productos y servicios;
  • En sexto lugar, seleccionar a nuevos profesionales que, por su edad y capacidades, sean los más adecuados para desarrollar en la práctica este servicio, sin perder de vista a los profesionales con más experiencia en la atención al cliente y dando opción a una simbiosis y complementación entre ambos;
  • En séptimo lugar, formar a todos los profesionales para que puedan atender de forma óptima al cliente en estos nuevos soportes y modalidades;
  • Y finalmente, concienciar a todos en la compañía, sobre todo a quienes toman las decisiones, sobre la importancia de este cambio; informarles y explicarles en qué consiste y cómo llevarlo a cabo; y hacerles partícipes del mismo, en la medida de lo posible, además de mostrarles los resultados a corto, medio y largo plazo;

Como todos los grandes cambios, no tanto de paradigma, porque la atención al cliente se asentó tiempo atrás en nuestra cultura empresarial, pero sí en las formas y modalidades, llevará tiempo. Pero mientras tanto, los Millennials ya han llegado, y aún quedan muchos más.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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