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Retailers, el CRM no solucionará vuestros problemas
10 marzo, 2016

Retailers, el CRM no solucionará vuestros problemas

Existe una tendencia general a creer que la tecnología, por sí misma, solucionará todos nuestros problemas. Exigimos automatización, rapidez y exactitud, pero evitamos implicarnos en los procesos, algo que se extiende al día a día de las empresas.

Pese al desarrollo tecnológico, sigue siendo indispensable una actitud proactiva a la hora de gestionar nuestras relaciones empresariales. Y el sector minorista no es una excepción. Con un claro enfoque hacia la satisfacción del cliente, requiere conocer en profundidad las aspiraciones, deseos y necesidades de los consumidores.

Sin embargo, no siempre se consigue. Ese es el momento de analizar qué está saliendo mal y plantear nuevas soluciones. En la mayoría de los casos, la instalación de un sistema CRM resuelve muchos de nuestros problemas. Pero no puede hacerlo todo por nosotros.

Cómo no usar tu CRM

Tradicionalmente, el CRM se ha utilizado para almacenar información meramente transaccional sobre clientes y oportunidades de negocio. Esto puede generar frustraciones porque la plataforma precisa de una correcta alimentación para obtener resultados fiables. Además, limitarnos a guardar información genérica no ayudará a conocer realmente al cliente.

Por lo tanto, el CRM no solucionará tus problemas si:

  • Te limitas a almacenar información.
  • No compartes datos con otros departamentos.
  • No almacenas experiencias de cliente.
  • No añades información complementaria.
  • No segmentas correctamente a los datos.

Exprime todas las ventajas de tu CRM

Para provechar todo el potencial de nuestra herramienta, debemos tomar parte en los procesos e implicarnos activamente en su desarrollo. Si queremos explotar todas sus posibilidades, resulta imprescindible seguir estos pasos:

1. Completa toda la información:

  • Registra en tu CRM cada interacción y experiencia con el cliente. Así quedará todo reflejado y no se perderá información.
  • Añade todos los datos complementarios que puedan resultar útil. Especialmente el uso que hacen los clientes de tus activos digitales (tú página web, reacciones a campañas de marketing, interacción con tus canales sociales…).

2. Ordena correctamente la información:

  • Categorizar la información permite encontrarla de forma rápida y sencilla, con lo que ganarás agilidad.
  • Además, podrás dirigir ofertas personalizadas, acciones de marketing más efectivas y comunicaciones con contenido mejor orientado entre otras ventajas.

3. Comparte toda la información:

  • Facilita el acceso a los datos almacenados sobre el cliente entre los departamentos. Mejorarás la probabilidad de acertar en la presentación de una oferta, la personalización del producto, la entrega, las campañas de fidelización y la resolución de incidencias.
  • Permite que otras personas dentro de la empresa puedan consultar las opiniones de tus clientes. Por ejemplo, comentarios en redes sociales, menciones en foros, casos de atención al cliente, etc.

Sólo cuando comprendemos el alcance de nuestra solución y planificamos un uso acorde a nuestra estrategia de negocio, conseguimos realmente obtener resultados. El día que utilicemos el CRM para almacenar la experiencia de cliente, y no solo para guardar datos aislados, descubriremos el valor diferencial de la herramienta.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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