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redes sociales y atención al cliente
9 marzo, 2015

¿Qué diferencia una mala o una buena atención al cliente?

La atención al cliente a través de las redes sociales es una de las realidades cada vez más evidente en el panorama empresarial aunque no todas las compañías son conscientes de ello. Sin embargo, hay una diferencia a la hora de utilizar estos medios sociales por parte de los consumidores y que está directamente relacionada con la experiencia o atención recibida por parte de las marcas.

Si un usuario recibe un mal servicio de atención al cliente, una consecuencia inmediata será que este utilice las redes sociales como altavoz para hacerse oír y publicar su queja en público. Es más, de acuerdo al estudio Ipsos Public Affair de Omnibus Group en la mitad de las ocasiones esto es lo que ocurre. Pero aquí surge la pregunta, ¿se quejan todos por igual? Y la respuesta es que no ya que este comportamiento es más frecuente entre los millenials (18 y 34 años), en concreto un 63% de los encuestados del estudio se mostró partidario de realizar esta acción; mientras que el caso del grupo de edad a partir de los 55 años, solamente el 37% lo apoyan.

En relación a la frecuencia a la hora de realizar una queja social y online; es decir, a través de las redes sociales, los millenials vuelven a ser los más numerosos en haber recibido una mala atención (39%).

¿De qué manera influye esto? Podemos decir que dos son los comportamientos más repetidos por los consumidores derivados de un mal servicio de atención al cliente. Por un lado, la cantidad que se gastan es menor en contraposición a si reciben un excelente servicio al cliente. De esta manera, 2 de cada 3 consumidores afirman que estarían dispuestos a gastarse un 14% más en aquellos casos en los que la experiencia haya sido positiva. Por otro lado, las recomendaciones. Estas solamente se reciben cuando el cliente está feliz.

En relación a las recomendaciones cabe detenerse a explicar qué es lo que determina o motiva a los usuarios a realizarlas siendo las redes sociales el canal elegido. De acuerdo a Social Media Link, la principal motivación es el hecho de haber tenido una experiencia positiva con la marca en cuestión. En términos numéricos, 9 de cada 10 recomendaciones de usuarios son por esta razón. Pero además, existen otras causas más “materialistas” como recomendar a una determinada marca a cambio de un regalo (79%) o un cupón descuento (66%).

Pero llegados a este punto, cuál debería de ser la actitud de una marca antes tanto los comentarios positivos como los negativos. Está claro que estos últimos pueden llegar a influir en la imagen de marca y por ende, dañar la reputación online. Sin embargo, lo que llama la atención es que muchas marcas escuchan lo que se dice de ellas en la Red pero no hacen nada. A pesar de que la información que estas les ofrecen es de gran valor en tanto en cuanto les ayuda a entender lo que los consumidores quieren y piensan.

De hecho, según Forrester las empresas cada vez están más atentas a lo que sucede en las redes sociales, escuchan lo que los consumidores dicen pero no hace nada con esos datos. Y uno de los beneficios de hacer una escucha activa es que esta ha de tener un objetivo. ¿Por qué entonces las empresas no invierten en ello? La razón tiene un nombre: tecnología.

Las empresas no están apostando por herramientas de escucha social (social listening platforms) y las previsiones de cara a 2015 tampoco son muy halagüeñas pues Forrester apunta a que estas no serán protagonistas hasta al menos dentro de dos años.

Llegados a este punto podemos concluir haciendo hincapié en la importancia que tiene el ofrecer un buen servicio de atención al cliente sobre todo por los beneficios que las empresas pueden obtener de ellos, como el poder conocer más y mejor al cliente y utilizar esto para optimizar la relación con el cliente y su engagement. Pero además ello va a influir en los resultados empresariales y en la imagen de marca.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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