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escucha activa
25 febrero, 2015

¿Qué beneficios supone para el sector seguros apostar por una herramienta de escucha activa?

La transformación digital del sector seguros es una realidad.  Los clientes están cada vez más informados, más conectados y demandan un servicio  inmediato. Esto ha transformado la experiencia de cliente en el sector asegurador.

La presencia de las aseguradoras en Internet sigue creciendo y continúan optimizando sus resultados e incrementando sus inversiones. La alta competitividad del sector (alto valor del asegurado + límite de clientes) obliga a las marcas a esforzarse y a crear estrategias dirigidas a mantener a sus clientes y a conseguir nuevos. De hecho, en 2013, el 40% de las aseguradoras captaron el 10% del negocio a través de Internet, y se prevé que el 2014 alcanzase el 20%.

Las personas demandan hoy acceder a información en cualquier lugar y en cualquier momento, y que la respuesta permita la interactividad.  Para facilitar la rapidez y la gestión de clientes, este sector necesita de una tecnología que asegure y aumente la calidad de servicio.

Según los datos aportados por canal asegurador, las redes sociales son vitales para este sector, sin embargo, hay margen de mejora en el uso y potencialidad de las mismas para optimizar las relaciones con clientes y para mejorar el servicio que éstas les ofrecen. Las redes sociales ayudan a crear una relación entre el usuario y la marca, hacen que aumente su sentimiento de pertenencia y confianza y mejoran la imagen de marca. Este hecho, ligado a su inmediatez, hace que las redes sociales se estén convirtiendo en el nuevo canal de atención al cliente.

Los motivos por los cuales más del 70% de los usuarios deciden contactar con las marcas mediante las redes sociales son:

  • Obtener descuentos
  • Información sobre productos
  • Atención al cliente

Además de las redes sociales, tenemos que tener en cuenta que los usuarios interactúan en otros canales como blogs y foros, donde se pregunta por un determinado producto o aseguradora, se comparten precios, experiencias y se critican a las marcas. Es importante atender al ruido generado en estos canales, ya que nos permitirán medir nuestra reputación, detectar nuevas oportunidades de negocio o recopilar información sobre las debilidades de la competencia.

¿Qué supondría para este sector apostar por una herramienta de escucha activa?

Una tecnología de Monitorización y escucha activa como es Oraquo, podría potenciar el Marketing y Comunicación de las empresas del sector seguros en 5 niveles: Atención al Cliente real time, Experiencia de clientes, Customer Engagement, Brand Management.

Si entramos al detalle, los beneficios de utilizar una herramienta de escucha activa se basarían:

  • Mejora en la calidad del servicio y de la atención al cliente real time desde la propia plataforma y ofrecer así la respuesta más inmediata.
  • Potenciar la gestión de la relación con los clientes en el ecosistema digital.
  • Escuchar a los clientes, y conocerles para ofrecerles en tiempo real aquel servicio y/o producto que más se ajuste a sus necesidades.
  • Conocer el posicionamiento de la competencia, los productos y servicios lanzados, sus campañas de comunicación
  • Interactuar para incrementar la confianza y la fidelidad del cliente.
  • Análisis del rendimiento de las campañas
  • Traducir los datos en ventajas competitivas para incrementar la cuota de mercado.

¿Qué aporta a las distintas unidades de negocio?

  • Para el departamento de Comunicación, gestión de la reputación de Marca (ORM) y alineación con los atributos de valor de la compañía además de la gestión de posibles crisis reputacionales. Por otro lado, la detección de los principales influenciadores de la marca para campañas de Comunicación y PR y la optimización de la relación con las comunidades y usuarios con mayor influencia sectorial.
  • En el caso del departamento de Marketing, le permitirá una visión estratégica digital en las dimensiones de Producto, Precio, Promoción y Servicio; pero también, el diseño de productos personalizados en respuesta a los clientes.
  • Para el departamento de Ventas, la posibilidad de encontrar clientes potenciales, la personalización de la experiencia online-offline y la optimización de la Atención al cliente.
  • En cuanto al departamento de Atención al Cliente, la posibilidad de atender de manera inmediata al cliente, mejorando la relación entre marca-consumidor y aumentando su sentimiento de pertenencia a la par de su confianza.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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