Customer Centric ProcessesMarketing
Experiencia del cliente
10 noviembre, 2014

Puntos clave a tener en cuenta en el "Customer Centric" Marketing

Convertirse en una empresa “Customer Centric” es algo así como un estado de ánimo. Implica aprender nuevas habilidades que nos permitan, utilizando las herramientas de automatización de marketing más recientes para crear Experiencias de Cliente relevantes, valiosas y que den en el blanco deseado. Por supuesto, tendremos que tener en cuenta que el marketing moderno está estrechamente vinculado a lo social. Alimentar relaciones uno-a-uno es realmente la única forma de crear “corrientes de ingresos” abriéndonos paso entre el marasmo digital y manteniendo la atención del cliente el tiempo suficiente para que pueda oír nuestro mensaje.

Hay un hecho evidente: los clientes son cada vez más sofisticados. El cliente bien informado sabe muy bien que ya no es suficiente con un mensaje de marketing; muy al contrario, el cliente potencial tiene acceso a las redes sociales, y a lo que dice de tu marca o empresa cualquier otro cliente.

Veamos seis puntos a tener en cuenta por un CMO con el objetivo de diseñar y ejecutar campañas de éxito usando las más modernas herramientas de automatización de Marketing, como Microsoft Dynamics CRM o Prodware Marketing Automation.

1. Ten en cuenta que los compradores son personas. La gente es lo bastante lista  para distinguir cuando le estás enviando un mensaje masivo y cuándo es un mensaje personalizado. Es preciso saber a quién nos dirigimos  y entregarle un mensaje, promoción u oferta diferenciada si es un manager de ventas, financiero, una persona del departamento de sistemas o un ama de casa. Una verdad simple, pero que no siempre se aplica.

2. Llega a tus clientes a través de múltiples canales. Se dice rápido, pero no es sencillo llevar a cabo múltiples campañas en canales online, móvil, eMail, redes sociales. Simplificar esta complejidad es algo que sólo se puede lograr con las herramientas adecuadas, y con tableros de control unificados que permitan un seguimiento desde un único punto.

3. Optimiza las campañas analizando su rendimiento. Y, por supuesto, actúa en función de su comportamiento. Sigue las métricas de enganche clave: ratios de apertura, conversiones, visitas, flujo de navegación, objetivos. Y no olvides que para sacar todo el partido de esta información, todo tu equipo de Marketing debe tener acceso a esta información.

4. Te parecerá una obviedad, pero usa buenos contenidos. Puedes ser un maestro en procesos y segmentaciones, pero si el mensaje es aburrido, pasado o simplemente no está bien enfocado al target, olvídate de todo el resto. Claro, buscamos leads o conversiones, pero ten en cuenta que el target te cualifica en función de tus mensajes. Si repetidamente adolecen de estos defectos, olvídate de ellos, eres un candidato a la papelera o al “unsuscribe”.

5. Si ya tienes presencia en redes, utiliza las herramientas de Marketing adecuadas para crear contenido de interés y disparar discusiones. Una vez más, es preciso contar con buenas herramientas de Marketing Social que permitan visualizar y analizar de un vistazo nuestra presencia en las múltiples Redes Sociales actuales. Dentro de estas herramientas de Social CRM, no olvides incluir una de Gestión de la Reputación Online, como Oraquo, para disponer de una buena perspectiva del efecto de tu presencia Social.

6. Mantén en forma tu base de datos. La información de clientes y potenciales de que dispones es la savia de tu empresa. Aliméntala, por tanto, límpiala, amplíala de forma constante. Una buena segmentación no se puede realizar sin los datos adecuados. Del mismo modo, los datos erróneos nos llevan a engaño y a generar spam aunque sea involuntario.

La importancia de las herramientas mencionadas no se encuentra en que automaticen procesos o nos den visibilidad de lo que pasa. La razón principal es que nos permiten mejorar la experiencia de nuestros clientes de forma personalizada: diferentes mensajes, diferentes canales para un auténtico marketing uno a uno, en el que nuestro cliente percibe claramente que es con ÉL con quien estás hablando.

 

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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