Customer Centric ProcessesServicios Financieros
El consumidor digital en la banca retail
28 marzo, 2017

Por qué la experiencia de cliente marcará la Banca Retail

El sector bancario vive una transformación profunda y estructural impulsada por un cliente que se apoya en la tecnología para exigir un mejor servicio a un menor coste. En este contexto, comprender y conectar con el nuevo consumidor es clave para entender cómo debe articularse el nuevo modelo de negocio de la Banca Retail.

Innovar ya no es una opción.

Tradicionalmente, la Banca Retail han llevado a cabo su actividad en un escenario difícil. Por un lado, disponen de una comprensión limitada de sus clientes. Y, por otro, comercializan productos complejos para el consumidor medio. En un entorno extremadamente versátil como el actual, se introducen nuevas variables que pueden dificultar aún más este proceso pero que, a su vez, abren un gran número de oportunidades.

Innovar ya no es una opción. ¿Cómo conocer las preferencias del consumidor para mejorar los servicios, las experiencias de cliente y los sitios web de las entidades financieras?

La Banca Retail ante el desafío del nuevo consumidor

Para tomar una posición sólida en el mercado, los bancos necesitan conocer en profundidad cuáles son las necesidades e intereses de los clientes, así como sus expectativas y sus reacciones ante otras ofertas previas. Cada detalle sobre el consumidor resulta clave para establecer un perfil que oriente a la entidad a la hora de ofrecer determinados productos y servicios a cada cliente.

Pero este conocimiento no puede limitarse a una mera descripción, sino que ha de profundizar para comprender todo su universo personal, transaccional y relacional. En un mercado bancario saturado y en proceso de reinvención, disponer de sucursales bien ubicadas con un servicio excelente y unos intereses bajos no garantiza el éxito, ni tan siquiera la supervivencia.

El 69% de los consumidores considera que sus bancos no les conocen bien.

Debido al alto nivel de información y exigencia del cliente, así como a la gran oferta de la que dispone, son sus preferencias las que deben marcar las estrategias de las organizaciones financieras. Es decir, la orientación del modelo de negocio debe situar al cliente en el centro de la organización. Pero, ¿cómo se logra cautivar al cliente digital?

La experiencia de cliente en el entorno omnicanal

Saber cómo es el consumidor actual de banca y qué estrategias deben seguirse para conectar con él es el gran reto de la banca retail. Una información imprescindible si tenemos en cuenta que el 69% de los consumidores considera que sus bancos no les conocen bien, según el estudio “El retail europeo en 2016”, de GfK. Por eso, el principio (y el fin) pasa por comprender al cliente; para posteriormente, cautivarlo.

El auge de la banca móvil ha llevado a posicionar estos dispositivos móviles uno de los principales medios para conectar, involucrar, informar y entender a los clientes. Los móviles se convierten así en uno de los principales canales para realizar transacciones. Esto urge a las entidades a dar respuesta a las exigencias del cliente, lo que implica adaptar las interfaces a las preferencias de navegación y personalizarlas según el momento de vida y los productos y servicios web favoritos de cada usuario.

No podemos olvidar que en EEUU el 44% de los millennials paga utilizando el móvil, un 13% emplea monedas digitales, según Fidelity. Además, el 40% de la población no ha visitado una sucursal en seis meses, según Bankrate 2015. Una tendencia que, poco a poco, se extenderá al resto de mercados. Soluciones de Big Data, Analítica Predictiva, Atención al Cliente Omnicanal o Escucha Activa se volverán herramientas indispensables en el día a día de las entidades bancarias.


Ya está disponible para su descarga el whitepaper completo “El nuevo consumidor digital. Banca Retail”, donde descubrir cómo pueden las entidades financieras conocer y conectar con sus clientes, adoptando la Experiencia de Cliente como elemento clave de un nuevo modelo de negocio sostenible y competitivo.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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