Customer Centric ProcessesMarketing
dec3
7 octubre, 2015

¿Por qué es importante la experiencia de cliente?

Por segundo año consecutivo, el congreso organizado por la Asociación DEC puso acento en la experiencia de cliente tanto en entornos B2B como en B2C. Esta edición, celebrada ayer en el Auditorio de Telefónica,  contó con la participación de ponentes nacionales e internacionales que hablaron del estado actual de la experiencia de cliente así como de las tendencias y retos del futuro.

Uno de los puntos que trataron varios ponentes, como Dirk VaterGlobal Head of Digital Customer Experience at Bain & Company-,  fue que lo que cambia del cliente no son sus necesidades sino su comportamiento.

El concepto de “fan” también fue protagonista y así David Suz, Solution Architect en Microsoft Consulting Services en España, aludió a toda la base de fans del Real Madrid y cómo “hay que estar cerca de los estos y ofrecerles experiencias conectadas”. Además, comentó cómo en el Real Madrid se motivan las experiencias digitales no sólo en el fútbol sino también en el día a día de los seguidores.

Qaalfa Dibeehi, VP&Principal at Forrester, comentaba cómo algunas empresas ven en la experiencia de cliente un coste aunque en realidad no lo es. Un sencillo gesto como pagar por un producto, ha evolucionado desde el dinero papel al pago móvil, pasando por el pago con tarjeta. Con este ejemplo, Qaalfa quería apoyar que lo que cambia es la tecnología pero el comportamiento es el mismo. Además se ha pasado de un mundo en el que el foco estaba en lo que las empresas hacían y pensaban, a un mundo nuevo  en el que existe un filtro (el cliente) y el foco está en lo que el cliente piensa y hace.

La importancia de las interacciones cara a cara fue uno de los puntos tratados en la ponencia de Chris Malone (Founder and Managing Partner of Fidelum Partners) y cómo había habido una evolución entre la época de la fabricación artesanal que implicaba un trato más personal a la fabricación en masa. Sin embargo, en la actualidad hemos vuelto a esa primera etapa, denominada como Relationship Reinassence, con distintas formas de interacción (vía móvil o tecnología, por ejemplo).

Por su parte, Rodolfo J. Cremer, Vicerrector Académico de la Universidad San Ignacio de Loyola, diferenció dos conceptos relación y aventura. Tener una relación con un cliente implica un conocimiento de este. Además, hizo mención a la satisfacción y como esta no es suficiente si se quiere lograr lealtad por parte del cliente.

Nuestro director general, José María Sánchez, participó en una mesa redonda junto a responsables de Cygna, Arval y Genesys donde se lanzaron preguntas en torno a las experiencias de cliente en entornos en B2B.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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