Customer Centric ProcessesMarketing
Claves del consumidor del futuro
31 marzo, 2014

Organizar el comportamiento del consumidor: ¿el futuro del marketing?

En el post de hoy vamos a hacer referencia a un artículo realizado por John Jantsch que gira en torno a una afirmación: el futuro del marketing está en organizar el comportamiento (“The future of marketing is less about demand creation and more about organizing behaviour”).

El fundamento del inbound marketing se basa en la idea que los consumidores son los que eligen y buscan a las marcas, los que interactúan con ellas cuando quieren y no quieren interrupciones publicitarias. No son receptores pasivos y las empresas necesitan crear contenido para introducirlos en su embudo de marketing (marketing funnel) porque para las organizaciones es mejor ser encontradas que ir “de caza” a por clientes.

Sin embargo, y a pesar de las interpretaciones de muchos marketers, esto  no significa que para crear más demanda hay que crear más contenido. Hoy en día el marketing es sinónimo de guiar al consumidor durante el viaje que quiere realizar más que forzarlo o empujarlo hacia un recorrido que se ajusta al modelo de negocio de una empresa. La gente no necesita en realidad más información, necesitan percepciones o ideas, orientación y una experiencia que les permita comportarse como ellos quieren comportarse.

A lo largo de estos años el autor explica que ha identificado siete comportamientos que muchos coonsumidores quieren probar, experimentar por sí mismos para convertirse así en clientes fieles. Las compañías que quieran conseguir esto y crear y organizar oportunidades para que la gente experimente esos comportamientos en algún punto del recorrido o viaje hacia la compra, triunfarán.

Los consumidores quieren:

  • Conocer – Quieren dar permiso a aquellas compañías que quieren conocer.
  • Disfrutar – Quieren aprender a respetar y disfrutar de las empresas que podrían atender a sus necesidades de una forma que les dé sentido.
  • Confiar– Quieren ver que sus amigos y otros de su entorno confíen en determinadas compañías por varias razones.
  • Probar – Quieren poder demostrarse a sí mismos que comprar a un determinada empresa no les hace parecer necios.
  • Comprar – Quieren descubrir que hay empresas que hacen de la experiencia de compra algo tan espectacular como la experiencia de marketing.
  • Repetir – Quieren establecer vínculos con aquellas organizaciones con las que pueden contar y que les permita olvidar otras opciones.
  • Mencionar – Quieren tener una experiencia inolvidable, extraordinaria con las empresas que supere sus expectativas y les obligue así a compartir con el resto del mundo esa gran experiencia.

Si una organización se dirige o aborda estos comportamientos, marketing, ventas y servicios deben participar juntos, como si fueran un solo departamento, a la hora de guiar la relación con los consumidores. Los silos tradicionales entre departamentos deben desaparecer. Ventas debe participar antes de que empiece el recorrido del comprador y permanecer después. Servicios debe ser más social y marketing debe aprender cómo personalizar contenido mientras lleva a la gente de ventas a la primera línea en la creación de mensajes y posicionamiento. Inbound marketing, outbound marketing, inbound selling y el servicio social deben superponerse en cada posible paso que el consumidor avance durante el proceso de compra. Cada iniciativa, proceso y campaña de marketing, ventas y servicios, debe ser diseñada para organizar el comportamiento del consumidor que quiere, desea experimentar, descubrir.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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