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Fidelización en el sector seguros
7 septiembre, 2017

Omnicanalidad y conocimiento del cliente, piezas clave para fidelizar en el sector seguros

En todos los sectores, la satisfacción del cliente afecta directamente en la cuenta de resultados. Esto resulta especialmente visible en aquellos caracterizados por un alto nivel de competencia y de innovación en la atención al cliente, como sucede en el área de los seguros.

En este sentido, proporcionar una mejor experiencia de consumo a lo largo de todo el Customer Journey permite sobrevivir a las interacciones críticas con el cliente y ofrece cuatro ventajas irrenunciables para las empresas aseguradoras:

  • Aumenta las posibilidades de mejorar las ventas.
  • Reduce el coste del servicio.
  • Mejora tanto la satisfacción del cliente.
  • Logra mayores tasas de fidelización y retención de clientes

Pese a que muchas compañías de seguros ya son conscientes de esta realidad, algunas aún se resisten a aplicar los cambios o no saben realmente cómo diseñar con éxito una estrategia de fidelización de cliente. Para lograrlo, es importante fijarse en dos aspectos fundamentales: el conocimiento del cliente y la atención en múltiples canales interconectados y homogéneos.

Comprender las necesidades del cliente

Una mejor experiencia comienza por conocer cada detalle del cliente. Esta información permite crear un perfil específico que aúne en un solo espacio todos los datos relativos a su universo personal, transaccional y relacional.

Las soluciones CRM tradicionales se renuevan y se alían con otras tecnologías –como los sistemas Big Data y Experience Database (xDB), herramientas de escucha social y soluciones de analítica de negocio e inteligencia predictiva– para detectar tendencias, crear mejores experiencias y personalizar ofertas.

A partir de la obtención, almacenamiento y tratamiento de todos estos datos se genera información relevante que facilitará a las empresas el conocimiento necesario para cumplir mejor todas las expectativas del cliente.

Estar donde el cliente está  

Una vez que conocen al cliente y sus necesidades, las aseguradoras deben prestar sus servicios en aquellos canales óptimos para atender a sus demandas. Son los consumidores quienes controlan el tiempo, lugar e información sobre su seguro y marcan la pauta con la que relacionarse con la empresa.

La omnicanalidad radica en encontrar la combinación perfecta entre oficinas, móviles, redes sociales, vídeo, chat, etc., para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas. En este aspecto, hay que tener en cuenta que los verdaderos protagonistas del proceso no los productos ni servicios en los que esté interesado, sino el cliente. Este se encuentra en el centro de todas las operaciones, es lo que llamamos una visión Customer Centric de la estrategia empresarial.

 

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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