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El servicio al cliente y el software Service Desk
22 septiembre, 2014

Objetivo: Mejorar el Servicio al Cliente

Una forma de diferenciarse y sobre todo de sacar ventaja frente a los competidores es ofrecer un buen servicio al cliente. Hoy en día los clientes quieren sentirse bien atendidos, con la mayor rapidez posible y que sus dudas o reclamaciones queden resueltas. A quien más o quien menos le ha pasado el esperar en línea durante varios minutos hasta que por fin alguien al otro lado responde.

El hecho de que un cliente quede satisfecho tras una consulta se reflejará en que vuelva a repetir. Así de acuerdo a Kissmetrics, si los clientes reciben un excelente servicio al cliente,  estos son un 81% más propensos a repetir su experiencia con esa compañía.

Vamos a exponer 4 consejos para sacar ventaja en el área de servicio al cliente:

1. Revisar la actitud de cada empresa hacia sus clientes.

Hay una frase de Bill Gates que resume muy bien lo que las empresas deben hacer con las quejas de los clientes.: ” Sus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje” (Forbes).

Las empresas podrían llevar a cabo un ejercicio en el que se paren a pensar cuál es la actitud que tienen o qué sienten cuando les llegan quejas por una mala atención. No les parece bien y no saben aceptar las críticas o, por el contrario, lo ven como una manera para mejorar y cambiar. Hay que ver esto como una oportunidad de aprender de esos errores porque hay muchos clientes que ni se molestan en reclamar tras un mal servicio y simplemente no vuelven a contar con tu empresa para ocasiones futuras.

 2. Responder con la mayor precisión

Vamos a poner el ejemplo de nuestra compañía, que con el objetivo de mejorar el servicio al cliente, ha puesto en marcha la posibilidad de que los clientes obtengan respuestas rápidas y con información adecuada del offering de soluciones a través de un chat dentro de la propia web. De esta manera, cuando un cliente tenga una pregunta sobre una solución determinada, puede hacerlo en el mismo momento que entra en la web.

 3. Mantener los tiempos de espera breves y la transferencia a un mínimo

Puede que alguna vez hayáis tenido que llamar a un número de atención al cliente para hacer alguna consulta y os han estado pasando por distintas personas hasta dar con la que puede resolver tu pregunta. A los clientes no les gusta esperar y más si les pasamos con tres personas distintas hasta dar con la que le puede solucionar el problema. El porqué.Tan simple como que se cansen y cuelguen, es más según una encuesta de Consumer Reports, el 67% de los encuestados había colgado el teléfono sin haber podido solucionar su problema.

¿Para evitarlo? Por ejemplo, no poner muchas opciones a la hora de transferir las llamadas a un departamento u otro. Lo que todos conocemos como “marque 1” si…. O que el equipo de soporte a cliente tenga una buena formación y se sienta cómodo respondiendo a las preguntas. Ante todo que conozca bien los servicios o productos que forman parte del offering de la empresa y la cultura de la misma.

4. Anime a su personal de servicio al cliente a que sea agradable y profesional en todo momento.

El objetivo es evitar comportamientos fuera de lugar por parte los miembros del equipo de servicio al cliente. Dar la bienvenida e intentar resolver sus dudas lo más amablemente posible son algunos de los trucos.

Estos son algunos consejos para mejorar el servicio al cliente, centrándonos en lo que las empresas pueden hacer para poder aumentar el número de clientes contentos, y por ende, para mejorar la fidelidad hacia la marca al tiempo que se pueden mejorar también los beneficios. Pero además contar con un software de servicio al cliente que ayude a automatizar los procesos, como es el caso de Service Desk basado en Microsoft Dynamics CRM, ayuda también a mejorar el servicio que se ofrece. Con este software las empresas pueden mejorar notablemente el nivel de servicio a sus clientes, tanto externo como interno además de, por ejemplo, reducir devoluciones y quejas. La solución permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando respuestas consistentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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