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No ahuyentes a tu cliente por desconocimiento
16 febrero, 2016

No ahuyentes a tu cliente por desconocimiento

¿Crees que conoces bien a tus clientes? Si la respuesta es afirmativa, no tendrías problema es responder cuál es su momento favorito para acceder a tu plataforma, cuáles son sus productos preferidos o qué nivel de personalización necesita.  

Edad, nivel cultural, sexo, grupo social… Hasta ahora nos centrábamos en conocer la demografía de los usuarios. Esto ya no es suficiente. No todas las mujeres necesitan lo mismo ni todos los veinteañeros comparten gustos musicales ni todos los universitarios tienen aficiones comunes.

No todas las mujeres necesitan lo mismo ni todos los veinteañeros comparten gustos musicales ni todos los universitarios tienen aficiones comunes.

En la actualidad, el consumidor exige experiencias de compra personalizadas. Para ello, es indispensable conocer bien sus preferencias. Gracias a las nuevas tecnologías, cada vez es más sencillo implementar estrategias de relación con el cliente que tengan en cuenta sus características individuales.

Si ya eres consciente de esto, es el momento de hacerte algunas preguntas: ¿quién es mi cliente?, ¿qué necesita realmente en cada momento?, ¿cómo podría mejorar su experiencia de usuario?, ¿qué valor añadido puedo ofrecerle?

Empatiza para fidelizar

Para responder a estas y a otras cuestiones resulta muy efectivo hacer un ejercicio de empatía que te coloque en el lugar de tus potenciales clientes. Así será más fácil descubrir cómo puede satisfacer sus verdaderas necesidades y deseos.

Aquellas empresas que no tienen en cuenta las peticiones y exigencias de sus clientes se arriesgan a enviarlos directamente a la competencia. No hay un truco infalible para ganarte su lealtad, esta se consigue en cada interacción. Hacerles sentir parte del equipo o crear ofertas y contenidos adaptados son algunas de las acciones que puedes llevar a cabo.

Una vez que sabes esto, puedes dar el siguiente paso y plantearte: ¿por qué me ha elegido?, ¿qué espera de mí?, ¿está contento con el servicio?

Mide la satisfacción de tu cliente

Son múltiples los métodos para conocer la opinión que los consumidores tienen de tu empresa. Tradicionalmente se han utilizado las encuestas, la investigación de mercado o los denominados misteries, entre otros.

Sin embargo, ahora existen herramientas más precisas y sencillas. Un ejemplo es la escucha activa en redes sociales, que no solo te permite conocer mejor a tus clientes sino también detectar incidencias y analizar las críticas para medir su grado de satisfacción. A la larga, podrás identificar las preferencias de tus clientes y definir patrones de comportamiento que te ayudarán a ofrecer un servicio de mayor calidad

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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