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¿Motivar a los trabajadores de los call centers?
26 marzo, 2014

¿Motivar a los trabajadores de los call centers?

Hoy en día los call centers y contact centers se enfrentan a cuestiones operativas en materia de gestión del equipo humano; un aspecto en el que la tecnología ha ido progresando de forma considerable. Son varios retos o desafíos los que se presentan en lo referido a la productividad de los empleados, la experiencia del cliente y la rotación del personal, pues estos aspectos pueden llegar a afectar directamente al rendimiento financiero y la imagen de marca de una empresa. Para poder entender más de cerca el entorno de trabajo de los Contact y Call Centers, vamos a “ponernos” en el lugar de los empleados. Tienen que hacer frente casi de manera diaria a clientes descontentos, la formación que reciben es escasa, las opciones de ascender dentro de la compañía son pequeñas y los salarios son bastante bajos. Por tanto, es un ambiente poco motivador y donde la rotación del personal es bastante común.

Una característica a tener en cuenta en este sector es el alto porcentaje de trabajadores pertenecientes a la población joven, los llamados “millenials” que se caracterizan por su contacto habitual de las redes sociales, su conocimiento del mundo de los videojuegos o su habilidad multitasking. El ambiente multitarea es una característica de los Contact Centers actuales, donde un mismo agente puede estar respondiendo a múltiples chats de clientes a la vez que responde una consulta vía mail. Esta naturaleza hace que pueda ser interesante poner en práctica técnicas de gamificación instaurando una serie de incentivos o badges que consigan cambiar el comportamiento de los trabajadores a la vez que mejoran en términos de eficacia y efectividad. Así se conseguirá crear un ambiente divertido donde a los agentes les apetezca ir a trabajar cada día, se les motive tanto intrínseca como extrínsecamente.

Una plataforma formada por unos tableros con los puntos  y badges obtenidos a tiempo real por parte de los teleoperadores durante su interacción con sus clientes y donde se vea reflejada su posición con respecto al resto de compañeros, entra dentro de lo que se conoce como Gamificación. Este tipo de escenario, donde prima la interacción acompañada de incentivos, está siendo adoptado por Call y Contact Centers de grandes compañías con resultados más que prometedores, como es el caso de Groupon.

Microsoft Dynamics CRM,  una solución CRM y para Call Centers utilizada por muchas grandes compañías, está incorporando funciones siguiendo los principios en los que se basan los vídeos interactivos para “enganchar” a los usuarios, sobre todo la generación más joven. Estas técnicas son altamente efectivas para incentivar el comportamiento correcto de los empleados del Call Center y hacer el hecho de ir a trabajar cada día algo más divertido. De esta forma, teniendo en cuenta el trabajo de los teleoperadores está caracterizado por ser estresante y poco motivador, se muestran los logros de los empleados en función de las llamadas en las que hayan conseguido sus objetivos. Con ello se consigue no solo engagement sino la aportación de nuevas ideas para resolver problemas comunes.

Por todo ello el hecho de poner en práctica un sistema de Gamificación en un Call Center  disminuiría el desgaste de los teleoperadores al mismo que tiempo que mejoraría las tasas de satisfacción de cliente y la calidad de la experiencia de este. Eso sí, no puede convertirse en ninguno de los casos en el sustituto de un sueldo.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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