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Las empresas turísticas, a la escucha del cliente… en las redes sociales
15 junio, 2015

Las empresas turísticas, a la escucha del cliente… en las redes sociales

¿Quién no ha buscado opiniones y comentarios en internet antes de elegir un hotel, o un paquete turístico? Lo cierto es que, cada vez menos personas eligen un hotel, restaurante o viaje sin consultar primero en Internet. Al menos eso es lo que indican estudios como el recientemente realizado por TripAdvisor sobre un total de 100.000 viajeros y propietarios de negocios de hostelería, restauración, viajes, etc, y que indican tanto interés en la escucha social por parte de los viajeros, como por parte de las empresas del sector turístico.

Según el mismo, 2 de cada 3 viajeros o turistas reconocen que suben a internet comentarios sobre su experiencia en sus viajes, tanto de los hoteles, como de los restaurantes, las líneas aéreas y medios de transporte, o los lugares visitados.  Para más de la mitad de entre ellos, el 56%, lo más importante es el intercambio de información, opiniones y análisis que se produce al colgar comentarios. En ese sentido, destaca el interés por la calidad del servicio, sobre todo en los hoteles, una cuestión valorada como la más importante por de cada tres entre quienes consultan la Red al viajar. Por otro lado, la mayoría huye de los comentarios extremos, tanto a favor como en contra de un servicio, y obvian los que superan los 3 meses de antigüedad.

A la luz de estos usos entre los viajeros y turistas, es lógico que las empresas estén muy atentas a lo que se dice de ellas en Internet y tomen medidas para captar y analizar toda la información y opiniones que se publica sobre ellos en la red de redes, sobre todo en redes sociales. Tratan así de cuidar su reputación online, y a la par de saber cómo responder a las necesidades cambiantes del mercado de turistas.

Según el estudio de TripAdvisor, 6 de cada 10 responsables de empresas hosteleras, turísticas o de viajes consultan periódicamente lo que se dice de su negocio en Internet. Un 12% de ellos dice hacerlo semanalmente y 1 de cada 5, a diario. Los comentarios, además, tienen repercusiones en el negocio turístico, en el sentido de que empujan a las empresas a cambiar y amoldarse a la demanda; un 70% afirma responder a las críticas con modificaciones y mejoras en su negocio, sobre todo en lo que se refiere a las condiciones del establecimiento y el servicio de atención al cliente.

Para las empresas del sector turístico se está haciendo cada vez más importante contar con herramientas que ayuden a medir su reputación online. Para ello deben contar con software que les permita ir más allá de la consulta en su propia web, o de la competencia, y rastrear las redes sociales en búsqueda de comentarios e información útil para mejorar su negocio. En ese sentido, toman relevancia herramientas como Oraquo, para la escucha social y monitorización de redes sociales. En un paso más hacia la mejora de la calidad, las empresas han dejado de ser sólo emisoras de información, para convertirse en receptoras y ahora captadoras. Dada la competencia existente, todo esfuerzo es poco a la hora de dar el servicio que demanda el cliente y conseguir su mayor satisfacción.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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