Customer Centric ProcessesMarketing
"La reconquista de los clientes" en la Jornada #prodwareapd
17 junio, 2015

"La reconquista de los clientes" en la Jornada #prodwareapd

Durante la mañana de ayer, se celebró en las instalaciones de la Fundación Rafael Pino, la jornada organizada por la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD) y Prodware bajo el título “De la transacción a la emoción… ¿cómo reconquistar a nuestros clientes?

A lo largo de la misma se sucedieron mesas redondas y ponencias que subrayaron la importancia de la experiencia de cliente, la personalización del mensaje y el cliente como centro de la estrategia empresarial.

Javier Ibarra, Socio Director General en MdS-Marketing de Servicios, hizo referencia a este nuevo consumidor y realidad en la que nos encontramos. “Se ha pasado de la economía del conocimiento (finales 90) a la economía de la relación (creando empatía, de persona a persona), por lo que debemos generar confianza, transparencia y honestidad”. El cliente pasa a ser persona y lo lo denomina el “Homo connectus”, caracterizado por buscar una experiencia holística.

El concepto Customer Centric, del que ya hemos hablado en otras ocasiones en este blog, también estuvo presente y aunque para él ya se están dando algunos pasos por parte de las empresas, aún no todas las organizaciones sitúan al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

En la línea del nuevo consumidor y la necesidad de conocerle, continuó la jornada Iago Oro, Director de Marketing y soluciones en Prodware, quien apuntó a que los distintos canales como web, call center o Redes sociales, son la vía para que las empresas obtengan la información que necesitan y poder así conocerles. Toda esa información “nos va a permitir construir una base de datos de experiencia de cliente. Experiencia que tenemos que captar, optimizar y analizar”.

Sin embargo, a pesar de todos esos canales y la información que nos dan estos, Iago Oro hizo hincapié en un concepto: ““paradoja de los canales”, es decir, que medimos todo pero no hacemos nada”.

La jornada continuó con el protagonismo del cliente y el foco en la primera mesa redonda fue la comunicación entre marca-cliente y la personalización de los mensajes y de las experiencias de compra. Esta estuvo moderada por María Jesús Llorente, Directora de Marketing y Ventas en Prodware y participaron Antonio de la Rosa, Group Chief Marketing & Commercial Officer US&Europe en Parques Reunidos y Beatriz Tomey, CRM Manager en Hoss Intropia.

La información y los datos ocuparon la mayor parte del debate. Beatriz Tomey comentó que no se exprime toda la información que podríamos y cómo “el  exceso de información desinforma”. Además, la información es algo que ayuda a todos los departamentos de una empresa a la hora de realizar el trabajo del día a día, por lo que si transmite, será beneficioso para toda la organización.

Por su parte Antonio de la Rosa, puso el acento en que la inversión en tecnología es clave y para mejorar la experiencia de cliente,” se hace necesario enriquecer los datos que obtenemos del consumidor aunque eso es lo difícil”.

El cierre de la jornada, vino de la mano de Javier Molina, Socio Dinebu, quien presentó la mesa redonda “Gamificación para conseguir engagement y fidelización” y que contó con la participación de Silvia Miranda, Directora División de Marketing y Soluciones de Negocio en Covirán y Ana Victoria Delgado, Coporate Marketing Senior Manager en Vodafone.

En esta ocasión la materia de debate giró en torno a la fidelización y cómo conseguir que los clientes se queden en una empresa (el famoso engagement). Para ello, ambas participantes aludieron a dos ejemplos prácticos de su respectivas organizaciones. Ana Victoria Delgado introdujo el concepto “momento de la verdad” que para Vodafone es la portabilidad. Por su parte la directora de Marketing y Soluciones de Covirán, explicó el nuevo espacio para el cliente que han creado en algunos supermercados donde se encuentra el responsable de  tienda quien debe hacer una escucha activa de lo que el consumidor quiere, necesita: “Es el concepto del director de banca en retail”.

La evolución o no de los programas de fidelización fue otro de los temas  abordados y en el que ambas estuvieron de acuerdo. Por un lado, la importancia de convertir al cliente en fan y por otro, el segmentar a los clientes en base a sus necesidades. Así, Ana Victoria Delgado comentó la estrategia de Vodafone  en este sentido. “No es lo mismo lo que necesita un universitario, que un extranjero o alguien de la tercera edad. En base a este target, lanzamos una acción en las redes sociales”.Un ejemplo que seguro que todos recordamos, Pasa la bola.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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