Customer Centric ProcessesMarketing
nuevas formas de fidelizar
6 abril, 2015

La nueva fidelización: fidelización 3.0

Últimamente el concepto fidelización forma parte de la lista de objetivos que muchas empresas persiguen. Fidelizar es, según la RAE, “la acción y efecto de fidelizar”; esto es, “conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”.

En definitiva, es buscar qué fórmulas pueden ayudar a conseguir que en este caso, un cliente, sea fiel. Esto es lo más importante para las marcas y también lo más difícil de conseguir en la realidad en la que nos encontramos donde prima un exceso en la oferta productos y servicios. Si conseguimos que un cliente sea fiel, esto se va a traducir en que compre más y que después, recomiende a su entorno.

Y esa recomendación es el quid de la cuestión. Hoy en día la recomendación se ha convertido en la fuente de influencia en la compra que se sitúa por delante de la publicidad. Concretamente, según Nielsen, el 92% de los consumidores creen en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier forma de publicidad. Una afirmación que también es confirmada por los datos Crodwtape and Ipsos, basado en Millenials, donde se concluye que para el 74% de estos, recomendaciones y comentarios de amigos y familiares se convierten en su principal fuente de influencia. Estos comentarios y recomendaciones se han convertido por tanto en la principal vía de influencia a la hora de tomar una decisión de compra. Y, entre las fuentes más fiables, amigos, familiares, defensores de la marca y expertos en producto, son los que ocupan las primeras posiciones de acuerdo al estudio de la agencia de marketing Zócalo Grupo.

Las redes sociales se han convertido en el nuevo “boca a boca” (Word of Mouth) donde los consumidores acuden antes de comprar, para conocer de primera mano las opiniones y experiencias de otras personas sobre una marca en cuestión.

Lo que se dice sobre una determinada marca en los medios sociales, va a influir por tanto en aquellas personas que no tienen una información o una experiencia previa en torno a un determinado producto o servicio. ¿La consecuencia? Se van a dejen llevar por la opinión del resto y van a acabar comprando aquellos que estén mejor valorados.

La presión que el “grupo”, en este caso el resto de consumidores, ejerce sobre una persona es algo que ya en los años 50 puso de manifiesto el psicólogo estadounidense, Solomon Asch. A través de su experimento, quería conocer qué es lo que mueve a las personas a actuar en contra de sus valores o creencias. ¿La respuesta?: la influencia que ejerce la opinión de los demás a la hora de exponer nuestras propias opiniones.

Por tanto, las empresas tienen que conseguir primero fidelizar a estos clientes para que luego les recomienden. Entonces, ¿qué es lo que una empresa tiene que hacer para fidelizar? En tres palabras: sorprender, recompensar y personalizar.

  • Sorprender, es decir, ofrecer al cliente algo más de lo que espera.
  • Recompensar, premiar de forma personal y diferente de acuerdo a las expectativas de este. No sólo por compra, sino también por comportamiento.
  • Y relacionado con lo anterior, no olvidarnos de personalizar la experiencia de compra.

¿Qué herramientas pueden utilizar las empresas?

Es en este punto donde juega un papel clave la tecnología. Gracias a la información que nos dan las redes sociales podemos conocer más profundamente al cliente (Social CRM), al mismo tiempo esta información es valiosa para aproximarnos de manera más personalizada a este y realizar acciones diferentes para cada uno de nuestros clientes como pueden ser recompensas (herramientas de Gamificación).

Por otro lado, los programas de fidelización ya no están funcionando con el nuevo consumidor digital. Aunque muchas marcas continúan utilizándolos como vía para fidelizar a sus clientes, el éxito de estos es cada vez menor. De acuerdo al estudio realizado por Capgemini Consulting (Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age),  el problema radica en que estos no se han adaptado al nuevo entorno y que además, no se personalizan. De hecho, sólo el 11% ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente.

Sin embargo, sí tenemos otros ejemplos de nuevas formas de fidelización. Es el caso de la aplicación móvil que ha lanzado una cadena de supermercados, Plusfresc, para que sus clientes puedan descargarse directamente sus vales descuento o de Carrefour, cuya app integra además la información de las tarjetas de fidelización y descuentos.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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