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movilidad banca
8 abril, 2015

La movilidad cada vez más presente en el sector bancario

Estamos antes un sector bancario cada vez más móvil, donde la tecnología y más concretamente, la movilidad y redes sociales, han llegado para quedarse. Ya comentamos en otra ocasión como los usuarios de banca móvil iban a seguir aumentando en los próximos años y esto es ya una realidad.

Los clientes interactúan con sus bancos más a través de tablets o smartphones que por cualquier otro canal. Esta es una de las conclusiones  del estudio Customer loyalty in retail banking:global edition 2014 de Bain and Company. Donde además se hace hincapié en cómo el canal móvil se ha convertido en el elemento clave en la carrera por ganar la lealtad del cliente.

Hasta hace relativamente poco, el canal digital se utilizaba como otra vía para interactuar con el banco, como puede ser para consultar el dinero en cuenta, manteniendo el uso del resto de canales. Sin embargo, a día de hoy las cosas han cambiado, y los datos muestran una bajada significativa en el uso exclusivo del canal físico (sucursales) y de cajeros automáticos en pro de los dispositivos móviles.

El móvil no está solo, ni está sustituyendo al resto de canales, no hasta este momento, sino que el comportamiento de la mayoría de los clientes es la combinación de los dos mundos: el digital y el físico (como los contact centers o las propias sucursales). ¿El objetivo? Ofrecer una experiencia homogénea al cliente en todos ellos: omnicanal

Algunas cifras que apoyan cómo el móvil se está convirtiendo en la piedra angular de la relación entre los bancos y los clientes.

  •  Más del 50% de las interacciones bancarias se realizan a través de los canales digitales en 18 de los 22 países encuestados.
  • El móvil es el canal más utilizado en 13 de los 22 países y se estima que represente el 30% de todas las interacciones a nivel mundial.
  • Más de la mitad de los clientes utilizan tanto los canales digitales como los físicos.
  • Los clientes buscan y compran en múltiples canales nuevos productos bancarios. Un ejemplo: el 47% de los clientes americanos consultan la web del banco y el 37% obtienen recomendaciones de los propios empleados.

Apostar por la tecnología y por la movilidad marcará la diferencia entre un banco que se adapte a este nuevo entorno -donde los dispositivos móviles son protagonistas- y consiga clientes leales; y los que no lo hagan y puedan llegar a perder clientes. Un ejemplo de cómo la movilidad es cosa del presente es la cada vez mayor oferta de apps móviles relacionadas con servicios financieros.

 

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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