Customer Centric ProcessesMarketing
escucha activa
16 julio, 2014

La monitorización en internet combina tanto la tecnología como las estrategias de actuación ante las menciones de una marca

Según un estudio de Hubspot , el 71% de los consumidores basa sus decisiones de compra en referencias en redes sociales. Entonces, ¿crees que es importante saber lo que dicen de tu empresa y tus productos y servicios en internet?

Con seguridad habrás respondido de forma afirmativa. Y ya no sólo es necesario conocer lo que hablan de nosotros, sino también de nuestra competencia. El canal digital nos proporciona una gran ventaja: se puede medir todo y ¡en tiempo real! Las herramientas de monitorización nos permiten saber en todo momento dónde se habla de nosotros, quién y dónde lo hace, y en qué tono (positivo o negativo).

Hay algunos indicadores principales que debemos entender y que las herramientas de monitorización nos ayudan a interpretar:

–     Evolución de menciones, cuántas menciones o desde qué canal se producen en un periodo de tiempo.  Nos permite identificar el impacto en menciones de nuestras campañas o eventos.

–     Share of voice, la contribución de nuestra marca al número total de menciones por comparativa con el sector o con nuestro propio ecosistema.

–   Fuentes, lugares donde se producen las conversaciones. Nos permitirá identificar nuevos nichos de potenciales clientes o dónde hacer foco para potenciar contenido o posiciones de publicidad de display.

–     Autores, aquellos usuarios que hablan de nuestras marcas y su nivel de influencia.

–     Tendencias, para identificar temáticas o potenciales crisis de reputación.

–     Reach, alcance real de nuestras campañas o contenidos en el canal digital.

–     Términos principales, los valores por los que se ve a nuestra marca en el canal digital.

Si entendemos estos conceptos y los recuperamos de la forma más precisa posible tendremos elementos suficientes como para determinar el éxito de nuestras campañas y para determinar la estrategia de actuación y cómo responder ante una potencial crisis de reputación.

El ideal sería además que no sólo podamos observar si no que también podamos actuar; una buena estrategia de monitorización combina por un lado la escucha activa, como la actuación mediante la integración con un sistema CRM que permita ejecutar acciones directas basadas en comentarios.

Imagina un escenario en el que en la ficha de tus clientes pudieras incluir además lo que están hablando tanto de tus productos como los de tu competencia, junto a su nivel de influencia. ¿Te interesa?

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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