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La influencia de lo digital en el Retail
3 febrero, 2015

La influencia de lo digital en el Retail

Lo digital ha venido para quedarse y en el sector Retail la influencia ha sido mucho mayor de lo que apuntaron las predicciones. Durante la celebración del Retail Big Show NRF2015, la influencia de los digital fue uno de los temas protagonistas y en lo que se centraba la conferencia de Deloitte. Basándose en su estudio, The New digital divide, la firma subrayó la influencia de los dispositivos digitales- lo que denomina, “el factor de influencia digital”- no sólo en cómo los clientes compran sino también en la toma de decisiones en tienda.

Muchos retailers aún no han logrado aprovechar el potencial que tiene el hecho de satisfacer las expectativas digitales de sus clientes, dando lugar a una brecha digital. Brecha que pone en peligro algo más que los ingresos de la compra online. Y así, apoyando esta conclusión, IBM ha realizado una encuesta en la que hace hincapié en que los retailers no cumplen con las expectativas de los clientes. Ello se traduce en que el porcentaje de los consumidores que prefieren comprar online y los que finalmente lo hacen, es sustancialmente distinto: 43% frente a 29%.

La influencia de los dispositivos en la compra en tienda es ya un hecho y así estas tecnologías digitales influyen un 36% en las ventas in-store, cifra que aumentará hasta un 50% a finales de año. Así, el impacto de invertir en tecnologías digitales va a ser positivo y se va a reflejar en las métricas que son sinónimo de éxito en retail:

  • Mayor impacto en el tráfico.
  • Conversión: los consumidores que utilizan un dispositivo durante el customer journey se convierten en una tasa mayor del 40%.
  • Tamaño de pedido: 22% de los consumidores gastan más como influencia de lo digital.
  • La fidelidad: El 75% de los consumidores admiten que la información del producto encontrada en los canales sociales influye en su comportamiento a la hora de comprar y también en impulsar la fidelidad hacia la marca. Dato que remarca la importancia e influencia de las recomendaciones en las decisiones de compra.

¿Cómo salvar esta brecha digital?

Deloitte propone que lo primero de todo es que los retailers dejen de ver a clientes y estrategias digitales como algo que va por separado. Estamos en un momento donde todo está conectado, de ahí el auge y mayor presencia del Internet de las Cosas. Es por ello que personas y dispositivos están más conectados que nunca. Por lo tanto si los retailers quieres superar esta brecha digital, es necesario y un imperativo empresarial integrar lo digital en la experiencia de cliente.

La solución es una estrategia integral que vaya más allá de los límites de la tienda física y la online, para adoptar un enfoque más integrado donde lo digital sea el centro de la experiencia de compra del retail.

Ofrecer al cliente más que una experiencia perfecta

El consumidor de hoy quiere algo más que una experiencia perfecta. Además de esta experiencia perfecta, quiere que sea diferente en cada uno de los puntos de contacto o touch points. Las exigencias de este nuevo consumidor se basan en que utiliza distintos dispositivos en los diferentes puntos de su recorrido y para diferente propósitos como se refleja en la siguiente gráfica.

grafica

La fórmula o receta perfecta en la que a una experiencia totalmente integrada se sumen las plataformas/herramientas apropiadas a cada dispositivo específico, lo trataremos en otro post más adelante.

Pero lo reseñable es la velocidad a la que todo está cambiando en el área de retail. Y los retailers tiene que saber adaptarse a ello para no perder competitividad. Ha llegado la hora de no ver lo digital como una barrera, sino como un imperativo para el negocio que se traducirá en una serie de beneficios. Es una gran oportunidad para aprovechar el poder de lo digital e impregnarlo en el ADN de las organizaciones para que así puedan mejorar la experiencia de cliente.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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