Customer Centric ProcessesMarketing
La importancia de la Experiencia de Cliente protagonista del I Congreso Internacional Sobre Experiencia de Cliente
8 octubre, 2014

La importancia de la Experiencia de Cliente protagonista del I Congreso organizado por DEC

El cliente,  ese fue el centro en torno al cual se desarrollaron las conferencias durante la celebración del I Congreso Internacional sobre Experiencia Cliente organizado por DEC. El Auditorio de Mutua Madrileña fue el lugar elegido para reunir a más de 400 profesionales del sector y representantes de diversas compañías.

Muchas empresas hablan del “customer centricity”  pero a la hora de la verdad no lo ponen en práctica. Es un concepto en boga en la actualidad y de ello habló Alain Thys, Managing Director en Futurelab. Para él existen tres barreras que las empresas deben de superar: “Muestra al negocio el dinero; Gestiona cada touchpoint y no hables sobre el customer centricity sino pon ejemplos”.

Otro de los conceptos que protagonizó el evento fue “La economía de la experiencia” a través de la ponencia de Juan Serrano. “No es una moda si conseguimos encontrar experiencias llenas de sentido”…así empezaba la ponencia a lo largo de la cual explicó qué es, qué la forma y como la autenticidad es la esencia de la misma. Para concluir nos quedamos con cómo empezó y terminó la ponencia… una escena de la película La Vida es Bella….cuyo objetivo era ejemplificar a todo el auditorio como “lo que las empresas, nosotros, necesitamos es la cara “es verdad””.

Además todos los asistentes tuvimos la oportunidad de conocer el Framework de DEC que recoge las mejores prácticas para sumarse a la onda del cliente, que pretende convertirse en la Hoja de Ruta de las empresas que quieran estar verdaderamente centradas en el cliente. Aunque a ello dedicaremos un post más adelante, solamente destacar cómo definió al cliente Sofía Medem, Directora Global de Experiencia de Cliente de Everis: “el cliente es como el agua” y que son 5 “Íes” las que conforman esta onda: Identidad, Impulso, Implicación, Interacción e Interpretación y acción.

Como cierre del Congreso y previo a la entrega de los Premios DEC, se presentó en primicia el I Informe DEC-BCG sobre la madurez de la experiencia cliente en España de la mano de Víctor Sánchez Rodríguez quien hizo hincapié en la importancia de esta y como “una gran experiencia de cliente es una buena inversión” además que “garantiza unos clientes fieles y que recomiendan”. Otras de las conclusiones fue que “el invertir en mejorar la Experiencia de Cliente se traduce en crecimiento para las empresa” como se pone de manifiesto en los siguientes datos: en el sector de  la telefonía, las dos mejores compañías en Experiencia de Cliente han experimentado un incremento de sus resultados del 32%.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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