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La experiencia de cliente en la tienda física: puntos a mejorar
20 octubre, 2015

La experiencia de cliente en la tienda física: puntos a mejorar

Si la tienda física está perdiendo fuerza a favor de comercio online es un asunto que ha generado bastante controversia en los últimos años. Más si cabe por la aparición y posterior auge de las nuevas tecnologías e innovaciones aplicadas en este sector.

Lo que sí está claro es que el punto de venta tradicional cuenta con una ventaja frente al canal online: la posibilidad de tocar y probar los productos en directo. De hecho, para el 60% de los encuestados del estudio Total Retail 2015 de PWC esta es una de las tres razones por las que la tienda física es la favorita. Pero además, por la entrega inmediata (53%) y el poder dar con la talla adecuada (33%).

La tienda física continua entonces teniendo peso no sólo para los consumidores sino también como valor estratégico para los retailers. Lo que no hay que olvidar es que estamos antes un consumidor que no es sólo OFF u ON sino que utiliza ambos canales indistintamente, un ejemplo el auge de comportamientos como el efecto ROPO o el showrooming.

Es por ello que el sector retail tiene que garantizar una experiencia de cliente personalizada y única, contando con una estrategia omnicanal. Asimismo, esta experiencia de compra es clave para la consecución de nuevos clientes y la fidelización de los ya lo son.

Pero centrándonos en el punto de venta tradicional ¿se cuida esa experiencia de cliente? A grandes rasgos y de acuerdo al informe de Zebra Technologies la satisfacción en el punto de venta física es positiva. Sin embargo, aún hay aspectos en los que tienen que mejorar como lo relacionado con devoluciones o cambios de productos.

¿En qué está fallando?

Entrando más al detalle, gracias al grado de satisfacción en tienda, se puede ver cuáles son los puntos en los que los retailers han de mejorar en este canal.

  • En primer lugar la disponibilidad de los productos pues solamente un 16% están satisfechos con ello.
  • La atención al cliente y la información sobre los productos en tienda son dos elementos con los que los compradores no se muestran muy satisfechos. En el primer caso solo el 18% se sienten muy satisfechos y en relación a la información facilitada por los vendedores, el porcentaje es de un 16%.
  • Lo relacionado con las estrategias de fidelización, como con los cupones, descuentos u ofertas, es otro punto en los que los consumidores no están muy conformes y solamente un 14% muestra su agrado.

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Por lo tanto hay aún aspectos de mejora de la experiencia de cliente en el punto de venta tradicional, algo que también va a influir en la experiencia de compra global pues no olvidemos que estamos ante un consumidor mixto (no es sólo online u offline). La experiencia en tienda aún es importante y va a influir en que por ejemplo los consumidores gasten más. Así  y de acuerdo al estudio anteriormente mencionado, la disponibilidad de los productos y una buena atención al cliente por parte de los dependientes son dos factores que llevan a comprar más para el 58% y 39% de los encuestados respectivamente.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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