Customer Centric ProcessesMarketing
CEC2015
29 octubre, 2015

La experiencia de cliente como valor diferencial de una marca

La experiencia de compañías como Kellogg´s, LG o Endesa en la gestión de la experiencia de cliente y sus consejos y recomendaciones para saber qué hacer, cómo conseguir que la experiencia ofrecida sea memorable, fue el resumen de lo que fue en el día de ayer la celebración del CEC 2015, la tercera edición del Congreso Nacional sobre la Experiencia del Cliente.

Todo lo relativo a la gestión de la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento estratégico para las marcas y como vía de diferenciación con respecto a su competencia. Sin embargo, en muchas ocasiones, lo que los consumidores piensan que es una buena experiencia o una experiencia personalizada dista de lo que las empresas creen.

Acercarse al consumidor no es una tarea sencilla pero Kellogg´s ha sabido cómo hacerlo tal y como comentaba José Barco, Commercial Marketing Director Southern Europe Cereal Category.  Es este caso la compañía lanzó una campaña en la que utilizó dos elementos: la personalización y la personificación para conseguir este acercamiento. Y como protagonista, una cuchara, objeto cotidiano se convirtió en algo relevante. Esto unido a los mensajes claros y la implicación de todos sus agentes, consiguieron el éxito de esta acción.

Además de esa cercanía tan difícil de conseguir a veces, el consumidor cada vez más exigente y multi-conectado fue otro de los temas que se trataron en el congreso.  Estamos ante un nuevo consumidor y un nuevo entorno, eso es algo que ya todos teníamos claro, pero por eso más que nunca es clave el anticiparse a sus necesidades y conseguir “engancharle” en un mundo cada vez más repleto de impactos como comentaba nuestro Director de Marketing y Soluciones, Iago Oro. La economía colaborativa, con el surgimiento de empresas como Airbnb o Blablacar, o las nueva generaciones como ”la Z”, son dos ejemplos de cómo “todo está cambiando” tal y como apunta Sergio de León, Director de E-Commerce, Digital y Medios de LG España.

La tecnología fue otro de los ingredientes presentes en el Congreso. Por un lado, Santiago Revellado, Director gerente y fundador de Medialabs, aludió a tecnologías como los Beacons, Contactless o el probador virtual para facilitar y mejorar la experiencia de compra en el punto de venta. Por otro lado, para poder adelantarse a lo que el cliente quiere y entenderle mejor existen herramientas para analizar todo ese volumen de información o Big Data, como apuntó Carmen García, Directora de IBM Commerce. Y también relacionado con cómo conectar con los clientes, Iago Oro hablaba de la importancia de la innovación y la necesidad de implementar un cambio tecnológico en las compañías.

Así pues, una jornada donde pudimos conocer algunas de las herramientas o claves para poder mejorar la experiencia de nuestros clientes para que sea de valor y diferencial para cada uno de ellos.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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