Customer Centric ProcessesMarketing
customer experience
19 marzo, 2014

La experiencia cliente: un activo diferencial de las empresas

Cuando hablamos de experiencia a cliente, ¿en qué nos basamos? ¿en lo que opina un vendedor o en la visión del cliente? Muchas empresas caen en el error de no entender el proceso de experiencia al cliente como lo haría el propio consumidor, es decir, qué hace antes de comprar, en qué momento decide  dar el paso, qué exige, qué espera y qué obtiene. Las empresas deben de centrar sus estrategias en poner al cliente en el centro del proceso y conocer previamente dónde están, qué canales utilizan y cuáles son sus gustos.

Además el proceso de experiencia cliente implica la integración de “dos ingredientes”: el emocional y el más racional, y este empieza en el momento que realiza la compra y continua hasta el momento que lo fideliza, momento en el que se convierte en fan de su marca.

Para Forrester las predicciones  en este ámbito se dividen entre aquellas organizaciones que están en la primera fase de madurez centradas en “reparar” aquellas experiencias de clientes que no hayan sido positivas; y  un grupo más pequeño de empresas que se encuentran en la última fase de la misma y su objetivo principal  es la diferenciación. Para estas sus esfuerzos se centran en la estrategia, el entendimiento del cliente y el diseño.

Las compañías que estén en la fase de “reparación” tendrán que hacer frente en avanzar a lo largo de la fase de madurez. Es un periodo lento y costoso pero la clave es evaluar la relación con el cliente que se ha roto, gestionar una serie de proyecto que “reparen” este lazo y medir los resultados.

Por otro lado aquellas empresas que ya se hayan podido diferenciar de su competencia y que destinen dinero a reestructurar sus ecosistemas basados en la experiencia al cliente. Hay ya ejemplos de empresas que destinan una inversión importante a mejorar la experiencia al cliente poniendo especial énfasis en integrar experiencias offline y online.

Esta integración es esencial pues los clientes son cada vez más digitales y valoran un soporte online-donde están- pues cada vez más son ellos los que comparten sus quejas, sus experiencias positivas o sugerencias a través de la Red. Ya sea expresándose por las redes sociales, foros o comentarios en blogs.

Un buen ejemplo es Apple que sigue la tendencia en no dejar de lado durante sus propios procesos los efectos sobre la experiencia al cliente. Esto es, un proceso que es bueno para una empresa no siempre lo es para un cliente. Pongamos el caso que Apple decida cambiar la experiencia en tienda tan singular y exitosa que tiene y exija una cita previa para poder visitarla. ¿Sería un cambio positivo para sus clientes? Claramente no, el éxito de la experiencia en las tiendas de Apple se basa en que esta sea individual y enriquecedora. Sus Apple Stores son más que una tienda.

Por todo ello, tener en cuenta a los clientes es un punto esencial y diferenciador que además permite que los consumidores participen en esos procesos, sugieran mejoras de producto o incluso nuevas funcionalidades.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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